기업이 소셜미디어 운영에 주목하는 이유는 고객과 직접 소통하며 고객 충성도를 강화하고 브랜드 인지도와 평판을 향상시키기 위해서다. 또 시장 트렌드에 빠르게 대응하며 마케팅에 활용하고 매출 증대와 가치 창출에까지 나아가려고 한다. 이처럼 소셜미디어를 성공적으로 활용하기 위해서는 어떤 차별화된 접근법을 적용해야 할까. 2025년 대한민국소통어워즈에서 ‘올해의 소통대상’을 수상한 DB손해보험의 고객 소통 사례에서 그 단서를 찾아보자.
# 2025년 대한민국소통어워즈 ‘올해의 소통대상’ 수상
DB손해보험의 브랜드 캐릭터 '프로미'는 고객의 일상 속 작은 약속부터 중요한 순간의 약속까지 응원하고 지켜주는 '약속 지킴이' 마스코트다. 시그니처 요소인 새끼손가락 모양은 '약속'을 의미하는 시각 장치로, 고객이 ‘함께, 약속’이라는 메시지를 직관적으로 인식하도록 디자인했다.
프로미는 유쾌한 모습으로 웃음과 공감을 전하면서도, 모든 약속에 앞장서는 '약속 히어로'로서 고객과 소통한다. 특히 보험을 어렵고 딱딱한 정보가 아닌 일상에서 바로 활용할 수 있는 생활 밀착형 콘텐츠로 풀어내며 고객에게 친구 같은 존재로 다가가고 있다.
DB손해보험의 캐릭터 프로미는 1998년 IMF 외환위기 시절, 고객에게 믿음을 주고 신뢰받는 기업 이미지를 알리기 위해 기획되었다. 고객과의 약속, 고객의 미래와 안전, 믿음, 신뢰 등 보험회사 특성을 고려해 개발하면서 고객과의 약속은 꼭 지키겠다는 회사의 의지가 담긴 ‘약속’ 콘셉트가 정립됐다. 지금은 프로미가 웹툰형 콘텐츠, 탈인형, 3D 캐릭터, 굿즈 키링 인형 등 다양한 형태로 확장되며 디지털과 오프라인 전반에서 소비자와 접점을 넓히고 있다. 상황과 채널에 맞는 소통 방식으로 고객이 자연스럽게 브랜드를 경험할 수 있도록 돕고 있다.
이러한 소통을 통해 프로미는 DB손해보험이 추구하는 '고객과의 약속을 지킨다'는 신뢰의 가치를 전달하고, 브랜드와 고객 사이의 정서적 거리감을 줄이는 역할을 하고 있다.
브랜드 캐릭터 '프로미'를 중심으로 고객 참여형 콘텐츠를 선보이며 SNS 통합 운영 전략을 펼쳐온 DB손해보험은 지난 2025년 11월 14일 한국프레스센터에서 열린 ‘제18회 대한민국소통어워즈’에서 '올해의 소통대상'을 수상했다.
대한민국소통어워즈는 한국인터넷소통협회가 주관하고 과학기술정보통신부가 후원하는 시상식이다. 디지털 소통 효과와 빅데이터 분석을 기반으로 ‘콘텐츠 경쟁력 지수’, ‘고객소통지수’ 등을 평가하고 전문 평가 위원과 고객 패널의 심사를 통해 선정한다.
DB손해보험은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 고객이 직접 참여하고 관계를 형성할 수 있는 '소통 구조'를 만들어 온 점에서 높은 평가를 받았다. '프로미'를 중심으로 SNS 전 채널을 통합 운영하며, 일방적인 홍보가 아닌 고객이 자연스럽게 참여하고 공감할 수 있는 소통형 콘텐츠 전략을 꾸준히 이어온 점이 긍정적으로 작용했다.
‘안전·건강·사랑'을 주제로 한 ‘약속 캠페인’에서는 퀴즈, 유익한 정보 전달, 참여형 이벤트 등 다양한 방식으로 브랜드 핵심 가치인 '약속'을 일상 속에서 경험할 수 있도록 설계했다. 이러한 활동으로 수백만 명의 고객이 자발적으로 참여하고 소통하는 성과를 만들어내고 있다. 빅데이터 기반의 콘텐츠 경쟁력과 고객 소통 지표에서도 우수한 평가를 받았다.
# 고객 일상에 다가가는 DB손해보험의 고객 참여형 콘텐츠
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‘약속 캠페인'은 DB손해보험의 브랜드 핵심 가치인 ‘안전·건강·사랑'의 주제를 일상 속에서 체험할 수 있도록 기획한 참여형 브랜딩 캠페인이다. 지금까지 385만 명이 참여했다. 연간 상시 운영되는 캠페인과 주요 시즌 이슈에 맞춘 시즌성 캠페인, 두 가지 형태로 운영된다.
먼저, 연간 상시 참여 가능한 약속 캠페인으로는 '프로미 우체통'과 '프로미119 안전퀴즈365’가 있다.
'프로미 우체통'은 가족, 친구 등 소중한 사람에게 평소 전하지 못한 감사와 사랑의 마음을 프로미 카드로 제작해 카카오톡과 SNS으로 전달하는 서비스다. 월평균 3만 5천명 이상이 참여하며 올해로 15년째 운영 중인 DB손해보험의 대표적인 '사랑 약속 캠페인’으로 자리 잡았다.
'프로미119 안전퀴즈365'는 매일 오전 10시 안전 퀴즈를 발행해 일상 속 안전에 대한 관심을 높이고, 올바른 안전 습관 형성을 돕기 위한 캠페인이다. 즉석 당첨 경품 이벤트 형태로 운영되며, 매월 26만 명 이상이 참여하는 DB손해보험의 '안전 약속 캠페인’이다.
이와 함께, 연간 주요 시즌 이슈에 맞춰 총 네 차례의 시즌성 약속 캠페인도 진행한다.
1월 새해 및 설 명절 시즌에는 새해 소망을 약속하고 응원하는 캠페인을 통해 브랜드의 약속 가치를 체험할 수 있도록 했으며, 99만 명 이상이 참여했다.
5월 가정의 달에는 '프로미 가족사랑 약속카드' 캠페인을 진행해 스스로 가족에 대한 사랑을 약속하고 실천을 다짐하는 참여형 이벤트를 운영했고, 29만 명 이상이 함께했다.
8~9월 추석 시즌과 브랜드 신규 광고(CF) 론칭 이슈에 맞춰 '우리는 약속한사이' 캠페인을 전개했다. 약속의 의미를 공감과 관계의 언어로 확장했으며, 100만 명 이상이 참여했다.
마지막으로, 연말 및 크리스마스 시즌에는 한 해 동안 수고한 소비자들을 격려하고 응원하는 ‘토닥토닥 카드 보내기' 캠페인을 진행해 96만 명 이상의 참여를 이끌어냈다.
이처럼 DB손해보험의 ‘약속 캠페인'은 단발성 이벤트를 넘어, 연중 지속적으로 고객과 소통하며 브랜드가 추구하는 '약속의 가치'를 생활 속 경험으로 확산시키고 있다는 점에서 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다.
DB손해보험의 핵심 가치인 '약속'을 콘텐츠를 넘어 고객의 일상 속에서 직접 체감할 수 있는 프로미 굿즈로도 이어져 큰 사랑을 받고 있다.
단순히 메시지를 전달하는 데 그치지 않고, '약속 지킴이, 프로미'가 고객의 생활 가까이에서 안전·건강·사랑을 지켜주는 존재로 인식되길 바라는 취지였다. 이에 굿즈 역시 일회성 기념품이 아닌 실제 생활에서 활용도가 높은 아이템 중심으로 구성해 이벤트 종료 이후에도 고객 일상에 자연스럽게 남도록 기획되었다. 고객들의 일상생활 속에서 프로미 굿즈는 고객과 브랜드를 이어주는 또 하나의 접점이 되고 있다.
키링과 장바구니는 외출과 일상생활에서 자주 사용되는 아이템으로, 고객이 프로미와 브랜드를 쉽게 친밀하고 가까이 함께 하도록 했다. 안전 헬멧과 무드등은 '안전'과 ‘생활 케어'라는 브랜드 ‘안전 약속’ 메시지를 실용적인 방식으로 생활 속에서 만날 수 있도록 했다.
이러한 기획을 통해 프로미 굿즈는 고객 참여를 확장하는 역할은 물론, DB손해보험이 전하고자 하는 '약속의 가치'를 일상 속 경험으로 연결하는 매개체로 자리매김했다는 평가를 받는다.
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나아가 DB손해보험은 고객과의 접점을 넓히고 일상 속 소통을 강화하기 위해 매월 소셜매거진 ‘프로미라이프'를 발행하고 있다. 핵심 타깃은 40대 이상 고객층이다. 동시에 2030 MZ세대까지 폭넓게 공감할 수 있는 주제를 함께 구성해 정기적이고 지속적인 커뮤니케이션을 이어가고 있다.
프로미라이프는 DB손해보험이 전하는 'My, Usability Story, 내게 유용한 정보'를 콘셉트로, 고객이 실제 생활에서 바로 활용할 수 있는 정보를 전문성과 신뢰도 높은 콘텐츠로 전달하는 것이 특징이다. 건강, 재테크, 여행, 맛집 등 일상 밀착형 주제로 시즌과 트렌드에 맞춰 관심도 높은 키워드를 반영하고 매달 새롭게 큐레이션 하고 있다.
발행된 콘텐츠는 고객이 더 쉽게 접근하고 반복적으로 접할 수 있도록 카카오톡 플러스친구 메시지 등의 소셜 채널을 통해 확산해 브랜드와 고객이 연결되는 정기 커뮤니케이션 수단으로 활용된다. 이를 통해 유익한 정보 제공은 물론 DB손해보험이 지향하는 친근하고 긍정적인 브랜드 이미지를 꾸준히 구축해 나가고 있다.
# 고객 접점이자 브랜드 경험을 축적하는 공간으로
DB손해보험의 SNS 운영 전략은 브랜드 핵심 가치인 '약속'을 고객이 자연스럽게 체험하고 기억할 수 있도록 돕는 데에 기본 방향을 두고 있다. 단순한 정보 노출이나 일회성 홍보가 아닌, SNS를 고객과의 일상적인 접점이자 브랜드 경험을 축적해 나가는 공간으로 활용하고 있다.
이를 위해 DB손해보험은 브랜드 마스코트 '프로미'를 SNS 전반의 메인 화자로 설정해, 브랜드 메시지를 친근하고 일관성 있게 전달한다. 프로미는 '약속 지킴이’라는 캐릭터 정체성을 바탕으로, 고객의 일상 속에서 ‘안전 약속’, ‘건강 약속’, ‘사랑 약속’이라는 브랜드 가치를 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 안내한다.
콘텐츠 운영 측면에서는 ‘안전 약속’, ‘건강 약속’, '사랑 약속’이라는 세 가지 핵심 테마를 중심으로, 각 SNS 채널의 이용자 특성과 콘텐츠 소비 방식에 맞춰 공감형·재미형 콘텐츠와 참여형 이벤트 콘텐츠를 균형 있게 발행한다.
예를 들어 정보 전달이 효과적인 유튜브, 블로그 채널에서는 생활 밀착형 안전·건강 정보를 중심으로 신뢰도를 높이고, 인스타그램, 엑스(X, 트위터) 같은 확산력이 강한 채널에서는 공감과 재미 요소를 강화한 콘텐츠와 참여형 이벤트를 통해 자발적인 공유와 참여를 유도하는 식이다.
이를 통해 고객이 콘텐츠를 소비하는 데 그치지 않고, 브랜드 메시지를 직접 경험하고 행동으로 이어갈 수 있도록 설계하고 있다. 이와 같은 운영 전략을 통해 DB손해보험 SNS를 단순한 커뮤니케이션 채널이 아닌, 브랜드의 ‘약속'을 일상 속에서 지속적으로 체험하는 플랫폼으로 발전시키고 있다. 월평균 187만 명과 안정적으로 소통하며 브랜드 경험을 꾸준히 확장해 나가고 있다.
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DB손해보험은 특히 유튜브와 인스타그램 채널에 공을 들이고 있다.
'프로미TV-DB손해보험' 채널은 영상을 통해 고객과 가깝게 소통하고, DB손해보험이 중요하게 생각하는 ‘안전·건강·사랑 약속’ 가치를 쉽고 재미있게 전달하기 위해 운영하고 있다. 주요 타깃은 20~50대 남녀로, 실생활에 유용한 안전·건강 정보를 딱딱하게 설명하기보다 영상 안에 퀴즈형 구성이나 공감형 스토리텔링 포맷을 담아 공감과 참여를 이끌어내는 것이 특징이다.
‘프로미TV’는 댓글 참여형 안전 퀴즈 콘텐츠, 생활 속 건강 정보를 담은 건강 정보 콘텐츠, 그리고 일상에서 공감할 수 있는 숏폼 영상 콘텐츠를 중심으로 유익함과 재미를 함께 전달한다.
대표적인 사례가 「더 건강하기로 약속했으니까! 나에게 맞춘 간편건강보험」이다. 건강 관리를 해야 하는 남편이 아내 몰래 야식을 시켜 먹으려다, 깜짝 등장한 커다란 '프로미'에게 제지 당하는 상황을 유쾌하게 담아냈다. 보험상품의 특징과 소구 포인트를 일상 속 상황과 연결한 이 영상은 조회수 699만 회를 기록하며 큰 공감을 이끌어 냈다.
'프로미TV’는 팬덤이 형성되며 구독자들의 충성도가 높아 댓글도 많이 달린다. 월평균 인게이지먼트(Engagement)가 23,692건으로 다른 보험사 채널보다 많게는 2배 이상 높다. 유튜브 인게이지먼트는 시청자가 영상에 좋아요, 댓글, 공유, 저장, 채널 방문 등을 통해 능동적으로 반응하고 상호작용한 정도를 나타내는 핵심 지표다.
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인스타그램 '프로미 약속스타그램'은 프로미와 함께 일상 속 약속을 실천하고 소통하는 또다른 중요 채널이다. 주요 타깃은 20~30대 남녀. 시즌 이슈와 일상 공감 포인트를 바탕으로 ‘약속'이라는 브랜드 가치를 친근하게 경험하도록 콘텐츠를 운영한다.
채널의 특징은 프로미를 툰, 3D, 굿즈, 탈인형 등 다양한 스타일로 확장해 캐릭터의 매력을 꾸준히 강화하고, 긍정 메시지를 기반으로 팔로워들과 자연스럽게 소통한다는 점이다.
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특히 보험 업계 최초로 2025년 6월 10일 프로미 3D캐릭터를 활용해 AI 영상 콘텐츠를 선보이기도 했다.
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더불어 댓글 이벤트 형태의 참여형 콘텐츠를 통해 약속의 의미를 '보는 콘텐츠'에서 ‘함께 하는 경험'으로 연결하고 있다. 2025년 6월 호국보훈의 달을 맞아 '태극기' 초성을 맞히는 퀴즈 이벤트가 대표적이다. 이 이벤트에는 3,000명 이상이 참여했다.
태극기 초성이라는 직관적인 소재를 통해 누구나 부담 없이 참여할 수 있도록 했다. 참여 과정에서 ‘함께 기억하고 함께 지키는 약속'의 의미가 자연스럽게 전달되고 브랜드가 추구하는 ‘함께, 약속' 메시지와도 맞닿아 높은 반응으로 이어졌다.
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최근에는 새해를 맞아 프로미의 새해인사를 맞추는 AI영상 퀴즈 이벤트에 1,500명 이상이 참여했다.
공감할 수 있는 시즌 이슈를 프로미 캐릭터의 친근한 톤으로 풀어내면서, 고객이 자연스럽게 참여할 수 있는 댓글 기반 퀴즈 이벤트로 설계한 점이 소통 확장에 효과적이었다.
이런 노력이 쌓여 DB손해보험은 과학기술정보통신부 산하 (사)한국인터넷전문가협회가 주최하고, 아이어워즈위원회가 주관하는 국내 최대 규모의 2025 소셜아이어워드(소셜 인터넷 서비스 혁신대상)에서 '인스타그램 대상’을 수상했다.
5가지 심사항목인 디자인, 브랜드, 콘텐츠 마케팅, 서비스 전체 평가에서 ‘우수 ’평가를 받고, 특히 마케팅 부문에서 ‘매우 우수’ 평가를 받으면서 인스타그램 금융일반 분야 1위를 차지한 것이다.
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한편 DB손해보험 블로그는 고객이 검색을 통해 필요한 정보를 쉽게 찾고, DB손해보험이 전하는 '함께, 약속'의 가치를 일상 속에서 경험할 수 있도록 운영하는 정보 중심 소통 채널이다. 20~50대 남녀를 주요 타깃으로 생활에 바로 도움이 되는 실용 정보를 중심으로 운영하고 있다.
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프로미 블로그에서는 이웃맺기 이벤트를 정기적으로 진행해 채널을 활성화하고 고객 접점을 넓히며, 네이버 검색 노출 지수를 높여가고 있다. 이웃들과의 소통을 확장한 블로그 콘텐츠 대표 사례로는 860명 이상이 참여한 '우리는 약속한 사이' 캠페인 론칭 이벤트가 있다.
이 이벤트는 캠페인 메시지를 블로그 참여형 이벤트로 확산한 사례로, 초성 퀴즈를 댓글 참여 방식으로 구성해 이웃들이 부담 없이 참여할 수 있도록 했다.
이 과정에서 메시지가 단순 노출을 넘어 이웃과의 관계 형성으로 이어지며 채널의 커뮤니티성이 강화됐다. 단발성 이벤트에 그치지 않고 블로그 운영 활성화와 지속적인 소통 기반을 만드는 성과로 연결되었다.
바로가기 ▶ https://x.com/DBi_promy (팔로워 6.3만명)
유튜브, 인스타그램, 블로그 채널과 함께 DB손해보험이 운영하고 있는 주요 SNS 채널에는 엑스(X, 트위터)도 있다.
엑스는 특히 1020세대 젊은 이용자층이 밀집해 있고, 리트윗(RT)을 통한 빠른 확산력이 강점인 플랫폼이다. 채널 특성에 맞춰 매월 두 차례, 시즌 이슈를 활용한 'RT 약속 이벤트'를 운영하고 있고, 현재 6만 3천명의 팔로워와 활발히 소통하고 있다.
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스레드(Threads)는 비교적 최근 신설된 SNS 채널이다. DB손해보험 역시 빠르게 채널을 개설해 선제적으로 운영·육성하고 있다. 엑스와 마찬가지로 확산성이 높은 채널 특성을 고려해 유용한 정보를 선별·큐레이션 한 카드뉴스를 중심으로 운영한다.
건강, 재테크, 여행, 음식 등 소셜매거진형 정보 콘텐츠는 물론, 매월 시즌 이슈와 트렌드에 맞춘 콘텐츠를 월 평균 7건 이상 꾸준히 발행하고 있다. 이를 통해 현재 1만 8천 명의 팔로워와 지속적으로 소통하고 있다.
바로가기 ▶ https://pf.kakao.com/_pReNxh (친구 46.9만명)
DB손해보험 카카오톡 플러스친구는 국민 메신저 카카오톡을 기반으로 고객과 빠르게 소통하기 위한 채널이다. 플친 비중이 높은 40~50대 타깃 중심으로 운영하고 있다. 약 47만 명의 친구에게 브랜드 소식과 유익한 정보를 빠르고 임팩트 있게 전달할 수 있다.
메시지는 월 1~2회 정기 발송하며 매월 발행하는 소셜매거진 '프로미라이프' 콘텐츠와 브랜드 캠페인, SNS채널 이벤트 소식을 함께 안내한다. 특히 4050 타깃은 생활 속에서 체감하는 건강 이슈에 관심이 높고, 바로 실천할 수 있는 정보에 반응이 빠른 편이다. 실제로 건강 콘텐츠의 클릭수 비중이 54%로 가장 높고, 클릭수가 높았던 콘텐츠 역시 「감기 빠른 회복 방법 알아보기」처럼 일상에 바로 도움이 되는 건강 정보였다.
플친들이 DB손해보험 카카오톡 플러스친구 채널을 필요한 정보를 놓치지 않고 받아볼 수 있는 생활 밀착형 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 것이다.
이와 함께 페이스북, 틱톡, 네이버TV, 카카오TV, 그리고 네이버 메타버스 플랫폼인 제페토(ZEPETO) 등에서도 주요 콘텐츠를 미러링해 발행하며, 채널 간 연계를 통해 소통 접점을 확장하고 있다.
DB손해보험은 각 플랫폼의 특성에 맞춘 운영 전략을 통해 브랜드 메시지를 더 폭넓게 전달하고자 한다.
# 고객 소통은 장기적인 관계 형성의 과정
DB손해보험은 브랜드 핵심 가치인 '약속'을 중심으로, 고객과의 소통을 단발성 마케팅 활동이 아닌 장기적인 관계 형성의 과정으로 바라보고 있다. 보험이 필요한 특정 순간뿐 아니라 고객의 일상 전반에서 자연스럽게 브랜드를 경험하고 공감할 수 있도록 하는 것을 소통의 핵심 방향으로 삼고 있는 것이다.
DB손해보험 홍보파트 이준 파트장은 “기업이 고객과 소통할 때 가장 중요한 것은 일방적인 전달이 아닌, 진정성 있는 공감과 지속성이라고 생각해요. 메시지를 얼마나 자주 전달하느냐 보다 고객 관점에서 이해하기 쉬운 언어로, 실제로 도움이 되고 공감되는 내용을 전달하는 것이 중요합니다. 또 고객 소통은 특정 시점의 이벤트로 끝나는 것이 아니라, 일상 속에서 자연스럽게 이어질 수 있도록 설계되어야 해요. 채널 특성에 맞는 콘텐츠 방식과 톤을 유지하고, 고객 반응을 지속적으로 살피며 유연하게 개선해 나가는 과정 역시 중요한 요소입니다.”라고 강조했다.
바로가기 ▶ https://youtu.be/OgDyg-yZv3E?si=D3peLnVbpmEpt2hO
앞으로 DB손해보험은 AI 기술이 일상 전반에 확산되는 시대적 환경 속에서, 오히려 '진정성'과 ‘감정적 공감'의 가치를 더욱 강화하는 방향으로 고객 소통을 발전시켜 나갈 계획이다.
“최근 기술 중심의 효율이 강조되는 동시에 브랜드의 본질과 태도를 중시하는 근본이즘 트렌드, 그리고 감정을 공유하고 공감하는 경험이 소비 선택에 영향을 미치는 필코노미 트렌드가 중요해지고 있어요. DB손해보험은 이러한 변화 속에서 고객 소통의 본질은 결국 '사람의 마음을 이해하는 것'에 있다고 인식하고 있습니다.”
이에 따라 DB손해보험은 단순한 정보 전달을 넘어, 고객에게 실질적으로 도움이 되는 유익한 콘텐츠와 마음을 건네는 따뜻한 메시지를 균형 있게 제공해 브랜드에 대한 신뢰와 정서적 공감을 더욱 공고히 하려고 한다.
이준 파트장은 “이번 수상 역시 고객과 진정성 있게 소통하고자 한 그동안의 노력이 의미 있게 인정받은 결과입니다. 이를 계기로 앞으로도 다양한 디지털 채널에서 따뜻하고 유익한 콘텐츠를 제공하고, 브랜드 핵심 가치인 ‘함께, 약속’을 꾸준히 실천하겠습니다."라고 약속했다.
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기업 경영에서 고객 소통은 단순한 정보 전달을 넘어, 브랜드 신뢰와 지속 성장을 좌우하는 핵심 요소다. 고객과의 꾸준한 소통을 통해 브랜드는 보다 친밀하고 친근한 이미지로 인식되며, 이는 소비자의 브랜드 선호도와 선택에 있어 중요한 요인으로 작용한다.
특히 보험과 같이 신뢰가 중요한 산업에서는, 고객과의 꾸준한 소통이 곧 기업의 책임감과 진정성을 보여주는 지표가 된다. 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 경영 활동에 반영할 때, 브랜드에 대한 공감과 신뢰가 자연스럽게 형성된다.
한 달 187만 명이 프로미와 소통하는 DB손해보험의 소셜 유니버스는 20년 넘게 차곡차곡 쌓인 경영진과 담당자의 일관된 고객 소통 노력의 결과다. 20년 동안 ‘약속’이라는 브랜드 철학이 조직 속에 내재화 되고 단순한 보험사를 넘어 고객의 일상에 뿌리내린 모범적인 사례라고 할 수 있다.
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