소비자를 위한 서비스 품질 향상에 집중하는 기업은 소비자 관점에서 모든 경영 활동을 재편하고 지속적으로 개선하기 위해 노력한다. 이 같은 소비자중심경영의 바탕에는 모든 임직원의 소비자 지향적 인식 제고와 내부 만족도 향상이 자리한다. 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영 인증 제도에서 직원 교육, 동기 부여, 만족도 등을 중요 항목으로 평가하는 이유이기도 하다.
# 전 직원이 참여하는 소비자중심경영 활동, ‘전.참.시.’
DB손해보험은 분기마다 전 직원들이 특별한 참여 활동을 한다. 소비자보호기획파트에서 제작한 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 관련 필수교육영상을 전 직원이 시청한 후, 부서별로 모여 관련 질문에 대해 각자의 경험과 생각을 나누고 답변을 제출한다. 영상 시청 후 부서원과 고민하는 참여형 학습 ‘CCM LAB’이다.
답변한 설문조사 결과를 재미있게 편집해서 '전직원 참여 CCM' 전참시라는 형식의 소통 콘텐츠를 만들고 회사 내 엘리베이터, EP, 임직원 방송 등을 통해 전 직원에게 공유한다. 단순한 일방향 교육이 아니라, 전 직원이 참여해서 함께 고민하고 서로의 생각을 공유하는 양방향 소통 활동이다.
DB손해보험 소비자보호기획파트 양호진 책임은 “코로나 팬데믹을 거치며 CCM교육을 영상교육으로 시행했습니다. 대면교육이 어려워 만든 영상인데 영상 활용에 새롭게 접근해 보고 싶었어요. 기존에는 교육영상을 시청하는 데에 머물렀다면, 지금은 재미있는 소재를 발굴하고 영상 시청 후 부서별 토의를 거친 결과물과 직원들의 설문조사 내용을 토대로 소통 콘텐츠를 제작, 공유하는 방식으로 영상을 활용하고 있습니다.”라고 소개했다.
2분기에 진행한 ‘금융소비자보호 내부 통제’의 경우에는 마블의 어벤져스 시리즈 컨셉으로 금융감독기관의 역할 등을 재미있게 비유해 “금융소비자보호 내부통제를 위해 우리가 갖추어야 할 자질”을 다룬 교육영상을 만들었다. 교육영상 마지막 화면에 설문조사 QR를 삽입해 “아래 히어로 중, 여러분의 직군(금융소비자보호 내부통제 관련)과 가장 어울리는 히어로를 선택해주세요”라는 질문을 던졌다. 부서별 토의에서 부서원들은 신중하고 기발한 생각과 답변들을 내놓았다.
“재미있는 점은 맡은 업무에 따라서 선택하는 히어로 캐릭터들이 달랐다는 거예요. 영업직군은 아이언맨을 많이 선택했는데요. 리더십이 강하고 빠른 상황 판단과 추진력을 갖춘 아이언맨의 이미지가 영업직과 잘 어울린다고 본 것이죠. 보상직군은 캡틴아메리카를 많이 선택했어요. 우리는 소비자를 보호해야 하는 임무가 있고, 그래서 규율과 원칙을 우선으로 하는 캐릭터를 선택한 거예요. 또 IT직군은 자비스를 선택했는데요. 고객에게 최적의 서비스를 제공해 정보와 시스템을 기반으로 업무를 수행할 수 있도록 돕는 것이 우리 역할이고 시스템적으로 우리는 전략적 파트너라고 이야기했습니다.”
소비자보호기획파트에서는 이런 설문조사 결과를 취합하고 부문별로 어떤 캐릭터를 많이 선택했는지 재치 있게 풀이한 콘텐츠를 제작해 직원들이 금융소비자보호에 재미있게 다가갈 수 있도록 했다. 이런 콘텐츠는 분기마다 주제를 달리해 만들어진다.
| 구분 | 주제 | 컨셉 | 활동 질문 및 결과 | 활동율 |
| 1Q |
CS | 몰입경험 |
몰입경험을 위해 소비자에게 보여줘야 하는 행동 | 97.2% |
| - 언어의 장벽을 넘다 번역 어플로 전한 세심한 배려 - 고객접점부서? NO 우리는 고객 ‘접속’ 입니다! |
| 2Q | 금융소비자보호 내부통제 |
어벤져스 | 금융소비자보호 내부통제를 위해 우리가 갖추어야할 자질 | 99.1% |
| - 우리에게 까다로운 고객은 없다. - 작은 신뢰들이 쌓여 DB 손해보험이 된다. - 우리는 전략적 파트너 |
| 3Q | 완전판매 | 제로슈가 | 소비자중심경영을 위해 부서에서 제로해야 하는 행동 | 97.7% |
| - ‘제로 슈가’ 달콤한 말보다 솔직한 한마디가 신뢰를 만든다. - ‘제로 사일로’ 우리끼리만 아는 정보는 없습니다. - ‘제로 핑퐁’ 공을 넘기기보다 함께 잡는 순간 진짜 협업이 시작된다. |
| 4Q | 감사와 인사 |
뇌 과학 | 부서원들과 함께 나눴던 인사와 감사의 순간 | 96.7% |
이와 별도로 소비자보호기획파트는 2024년 11월 소비자보호 캠페인도 진행했다. 부산 지역에 있는 한 사업단에서는 당시 유행하던 ‘아파트’ 노래를 활용한 캠페인 영상을 직접 찍고 편집해 사내 게시판에 올리기도 했다.
이 같은 소비자중심경영 활동에 대한 직원들의 관심과 참여도는 시청률과 활동율에서 엿볼 수 있다. 토의를 하고 결과물을 제출하는 활동율은 지난 4분기 동안 96% 이상을 유지하고 있다.
# DB손해보험의 소비자중심 문화 확산 노력
전직원 참여 CCM 활동을 이끌고 있는 소비자보호본부는 한 마디로 소비자를 위한 부서다. DB손해보험은 이전 소비자정책본부를 2025년 12월 1일 소비자보호본부로 개편했다. 금융감독기관이 요구하는 금융소비자보호와 나아가 소비자중심경영에 더 가까이 다가가기 위한 회사의 의지를 보여주는 단면이다.
소비자보호본부는 다시 두 파트로 나눠, 완전판매, 내부통제, CS, 민원관리의 4가지 소비자보호 활동에 집중하고 있다.
“우선 법규와 정책에 맞춘 민원관리를 비롯해 고객이 보험상품에 가입할 당시 이상이 없는지 확인하는 완전판매 업무를 지원하고, 회사 내 전반적으로 소비자보호를 위해 통제해야 하는 내부통제 지침들을 만듭니다. 또 자회사를 포함한 전사에 CS 교육과 캠페인 활동을 펼치고 있어요.”
이 가운데 소비자보호기획파트에서는 멀게만 느껴졌던 금융소비자보호에 대해 직원들의 우수 활동 사례를 쉽고 재미있게 접하도록 해 자발적인 동기부여를 이끌어내고 소비자중심경영 문화를 자연스럽게 내재화 하려는 목적에서 전직원 참여 CCM를 기획했다.
소비자중심경영이 중요하다는 것은 모든 직원이 알고 있고 당연히 알아야 하는 기본이라고 생각한다. 하지만 실제 업무에서는 '내 일과 CCM은 어떤 연관이 있지?’라고 생각할 수 밖에 없다. 당장 앞에 주어진 업무가 우선이니 와 닿지 않는 것이다.
“예를 들어 시스템 개발 부서나 비용 관리 부서 직원이라면 내 업무가 소비자와 무슨 상관이 있는지 체감하기 어려울 수 있습니다. 그래서 전참시 형식으로 다른 부서 동료들이 어떻게 소비자중심경영을 자신의 업무와 연결해서 생각하는지 보여 주려고 했습니다. 내 업무가 소비자에게 어떤 영향을 미치는지를 스스로 생각해보면서, 다른 동료들의 답변을 보기도 하고 결국 '우리 모두가 소비자를 위해 일을 하고 있구나’를 체감하게 되는 것이죠. 결국 CCM이 우리 일상 업무의 자연스러운 일부가 되도록 하는 것이 목표예요.”
또한 아무리 좋은 AI 시스템을 도입하고 완벽한 프로세스를 만들어도, 그 시스템을 운영하는 사람의 마음가짐이 바뀌지 않으면 결국 소비자에게 전달되지 않는다.
“기술은 도구일 뿐이고 진짜 중요한 것은 그 도구를 사용하는 사람이 얼마나 소비자를 진심으로 생각하는가에 있어요. 일방적인 교육이나 시스템 개선이 아니라 사람과 사람 사이의 자연스러운 대화와 소통 속에서 CCM에 대한 진짜 관심이 생겨야 한다고 생각해요. 일상적인 소통 속에서 자연스럽게 소비자를 생각하는 마음이 전파되고, 그 마음이 결국 모든 시스템과 프로세스에 녹아들어가는 것, 이것이 우리가 전참시를 운영하는 이유입니다.”
양호진 책임은 전참시 활동을 시작한 2025년 한 해의 성과로 직원들의 관심도가 확연하게 달라진 점을 꼽는다.
“예전에는 CCM교육을 의례적이고 의무적으로 받아들였다면, 이제는 완전히 달라졌습니다. 직원들이 엘리베이터를 이용하면서 모두가 전참시 제작물을 보고 있는데요. 내릴 때가 되어 시청이 끊기면 다음에 또 보겠다는 직원들도 있고, 영상을 통해서 불완전판매, 내부통제에 대해 정확하게 알 수 있었다는 것과 같은 소감을 받으면 우리가 제대로 운영하고 있구나 하는 생각이 들어요.”
이제 DB손해보험에서는 엘리베이터 화면이나 출근 후 로그인 화면에 뜨는 EP 배너에서 카드뉴스를 스스로 찾아보고 동료들과 이야기 나누는 직원들의 모습을 쉽게 찾아볼 수 있다.
“가장 의미 있는 변화는 CCM이 자연스러운 대화 소재가 됐다는 점이에요. 직원들 스스로 관심을 갖고 이야기하는 문화가 만들어진 것이죠. 결국 관심이 생기니까 자연스럽게 업무에서도 고민하고 소비자보호에도 스스로 연결고리를 찾아가는 거예요. 작은 관심, 표현 하나가 결국 우리 회사 전체의 소비자중심 문화를 바꿔가고 있습니다.”
DB손해보험의 이 같은 소비자중심 문화 확산 노력은 조직 내의 지지와 협력을 바탕으로 추진력을 얻고 조직 분위기를 더욱 활기차게 하는 선순환 구조를 만들어내고 있다. 사내 CS 강사 양성과정을 밟고 소비자보호 업무를 맡은 지 5년차에 접어든 양호진 책임은 제한된 소재의 CCM 활동을 새로운 형식으로 눈에 띄게 해보자는 의도로 다양한 기획을 하고 있다.
“소비자보호기획파트는 새로운 시도를 자유롭게 해볼 수 있는 분위기입니다. 부서원과 부서장님이 해보라는 격려와 잘 했다는 칭찬을 해 주어서 더 열심히 하고 있어요. 확신이 서지 않을 때도 부장님이 중간중간 체크하면서 피드백을 주셔서 놓친 것들을 깨닫고 자신감을 얻고 있습니다.”
흔히 직원들이 영상물에 출연하는 것을 꺼려할 것이라고 생각하지만, 영상물 제작에 익숙한 젊은 세대를 주축으로 시니어까지 오히려 활기찬 분위기 속에서 자발적이고 적극적으로 동참하고 있다고.
“싫어하면서도 좋아해서 조금 더 나서고 더 나오고 싶어 하는 분위기예요. 스스로 재미있어 하기 때문에 영상도 딱딱하지 않게 만들어지고 붐업 분위기 속에서 성과도 잘 나오고 있습니다. 또 서로 이야기 나눠야 아이디어들이 나오다 보니 사무실 분위기가 조금 시끄럽기도 해요.^^”
“CCM LAB 활동 중 가장 재미있었던 것은 2분기 어벤져스 활동입니다. 교육을 시청하고 마지막 화면의 QR에 접속해서 팀원들과 설문조사를 했던 활동인데요. 각 직무별로 매칭된 히어로 캐릭터들의 장점이 우리가 업무에서 실제로 가져야 하는 마음가짐과 정확히 일치한다는 점이 정말 신기했습니다. 히어로로 우리 업무의 본질이 이런거구나를 깨달었고, 우리의 업무가 얼마나 소비자에게 중요한 역할을 하는지 확인하는 계기가 되었습니다.
교육 영상만 혼자 봤다면 그냥 넘어갔을 텐데 팀원들과 함께 토의하면서 구체적인 사례들을 나누니 훨씬 와 닿았어요 그리고 전참시라는 결과를 함께 공유하면서 내 업무가 소비자를 보호하는 중요한 역할을 하는구나 라는 자부심도 느꼈습니다. 같은 일을 하더라도 의미와 목적이 분명해지니까 더 열심히 하게 되더라고요.” - 영업기획파트 노은하 책임
전직원 참여 CCM 외에도 DB손해보험은 소비자중심경영에 다양한 노력을 기울이고 있다.
최근에는 지난 12월 3일 ‘소비자의날’을 맞아 ‘2025 소비자보호 컨퍼런스’를 개최했다. CCO와 각 부문에서 금융소비자보호를 담당하는 본부 담당자, 소비자보호실장 그리고 CCM 코치 등 70여 명이 모여 2025년 소비자보호 관련 성과와 개선점을 공유하고, 금융감독기관의 최신 정책에 대비한 2026년 전략 방향 등을 제시하는 자리를 마련했다. 소비자보호 결의문을 낭독하며 2026년 새해 소비자보호 결의를 다지는 시간도 가졌다.
DB손해보험의 이 같은 소비자중심경영 노력은 대외적으로도 인정받고 있다. DB손해보험은 공정거래위원회에서 주관하는 CCM 인증을 손해보험 업계에서 9년 연속 받고 있다. 2026년에는 10년 연속 인증에 도전한다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 평가하는 금융소비자보호지수(KCPI)에서도 손해보험 업계 1위에 올랐다.
또 고객들이 직접 소비자 만족도를 평가하는 KSA 한국표준협회 주관 '2025 KS-SQI'에서 장기보험 부문, 자동차보험 부문에서 최초 양부문 동시 1위를 차지기도 했다. 장기보험 부문은 5년 연속 수상, 자동차보험 부문은 6년만의 1위 탈환이다.
DB손해보험은 2026년에도 소비자중심 문화를 확산하는 노력을 이어갈 예정이다. 소비자보호기획파트 박인준 파트장은 “2026년도의 교육 컨셉을 CS를 넘어 '금융소비자보호'로 잡았습니다. 고객접점에서 근무하는 전국 영업 사업단과 직원 한 명 한 명을 찾아가 금융소비자보호를 왜 해야 되는지 이해부터 금융취약계층을 응대하는 방법까지 공유하는 활동으로 금융소비자보호 만큼은 금융업계 TOP1이 되는데 일조하려고 합니다”라고 말했다.
양호진 책임은 “새해에도 소비자보호기획파트는 직원들에게 지속적으로 눈에 띄고 자꾸 생각하게 만드는 활동들을 계획하고 있습니다. 2025년에는 기본편이었다면, 2026년 1분기에는 실무편으로 일상적인 소통과 관심 속에서 자연스럽게 CCM이 뿌리내릴 수 있도록 더욱 촘촘하게 활동해 나가려고 합니다”라고 포부를 밝혔다.
소비자보호기획파트는 소비자중심 문화가 내재화 되도록 홍보파트 페이지를 포함해 다양한 채널에서 CCM 콘텐츠를 지속적으로 노출할 계획이다. 설계사들도 볼 수 있도록 캠페인 영상을 제작하고 ‘소비자보호 컨퍼런스’도 확대할 예정이다.
눈 앞의 업무에 쫓기다 보면 정작 잊지 말아야 할 기본을 놓칠 때가 있다. 기업은 소비자가 있기 때문에 영속된다. 기업 구성원의 마음 속에 소비중심 문화가 스며들어야 하는 이유다. DB손해보험은 동료의 생각과 얼굴을 통해 소비자중심경영 사례를 접하게 함으로써 공감과 자발적인 동기부여를 이끌어내고 있다. 이런 작은 활동들이 쌓여 소비자중심 문화가 내재화 되고, 대외적으로는 DB손해보험의 소비자보호 기업 이미지도 높아지고 있다. 2026년 소비자 중심으로 생각하는 DB손해보험의 CCM 활동이 또 어떻게 진일보할지 기대된다.
'DB People > 현장스케치' 카테고리의 다른 글
| 차세대 공정 개발·자사주 처분… 주목 받는 DB하이텍의 지속가능경영 행보 (0) | 2025.12.31 |
|---|---|
| DB김준기문화재단 보험학업반, 대학생에서 현업까지 이어지는 ‘성장네트워크’로 자리 잡다 (0) | 2025.12.16 |
| 휴먼터치로 감동 선사한 DB증권 가족초청 골프 행사 (1) | 2025.12.10 |
| 세대를 잇는 축제, DB김준기문화재단 ‘드림시니어 페스티벌’ (2) | 2025.11.26 |
| 토론으로 검증한 투자 철학, 제11회 DB GAPS의 새로운 도전 (1) | 2025.11.10 |