DB생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022 한국의경영대상’ 고객만족경영부문에서 명예의 전당에 헌액됐다. 이 뿐만이 아니다. 금융감독원에서 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 DB생명은 보험사 가운데 유일하게 종합등급 ‘양호’ 등급을 획득했으며, 한국소비자원이 주관하고 공정거래위원회 인증하는 소비자중심경영(CCM) 4회 연속 인증, 금융위원회가 주관하고 보험개발원이 평가하는 보험약관 등 이해도 평가에서 보험사 최다 11회 우수 등급 선정, 한국능률협회컨설팅 주관 고객감동 콜센터 최초 선정 및 한국의 우수 콜센터 7년 연속 선정 등 이 모든 것을 2022년 한 해에 모두 이뤄냈다. 2015년 소비자중심경영을 선포한 이후 오늘의 결과를 얻기까지 고객 만족을 위한 어떤 노력들이 있었는지 그 과정을 살펴봤다.
# 소비자중심경영 내재화 노력
DB생명은 2014년 실시한 보험개발원의 보험약관 등 이해도 평가에서 ‘미흡’ 수준의 평가를 받았다. 전체 생보사 중 하위권에 위치한 충격적인 결과를 받은 DB생명은 소비자를 중심에 둔 근본적인 혁신이 회사 성장의 밑거름이 될 것이라 판단했다. 2015년 ‘소비자중심경영’을 천명하고 CEO가 직접 주관해 매월 소비자패널 월례간담회를 챙기며 소비자 의견을 청취하고 패널들의 지적을 적극 수용해 개선해 나갔다.
DB생명 소비자정책팀 차병선 선임과장은 “보험약관 이해도를 ‘양호’ 수준으로 두 단계 개선하겠다고 했더니 CEO께서 그 정도만 개선해도 되겠느냐고 되물으셨어요. 그리고 대한민국 최고 약관으로 만들어야 하지 않느냐고 하셨죠.”라며 당시 분위기를 전했다.
전사적인 노력의 결과로 DB생명은 2015년 하반기 보험약관 등 이해도 평가에서 ‘미흡’에서 ‘양호’ 단계를 넘어서 ‘우수’ 등급으로 전환됐다. 최하위권이던 서비스레벨률도 소비자패널 지적 이후 단번에 업계 최상위권으로 도약했다. 이 같은 변화는 DB생명의 ‘소비자중심경영’ 실천 의지를 단적으로 보여준다.
“CEO의 의지와 임직원들의 실행력이 맞물려 꾸준한 고객만족 개선이 이뤄졌고 지금은 대외적으로도 인정받고 있습니다. 지적-개선-적용-보완-개선으로 환류 시스템이 만들어지면서 선순환 기조를 유지할 수 있게 되었죠.”
▲DB 생명 소비자정책팀 차병선 선임과장
2020년 4월부터는 기존에 운영해온 고객서비스기획팀 업무에 더해 금융소비자보호 내부통제와 소비자중심경영 실천을 위해 소비자정책팀을 신설했다. 소비자정책팀은 2021년 3월 25일 정부의 ‘금융소비자보호법’ 시행에 이어 2021년 9월 ‘내부통제기준’이 발표되면서 3개월간 준비과정을 거쳐 2022년부터 본격 움직이기 시작했다.
안현정 주임은 “2022년 소비자정책팀은 내부통제기준이 조직 안에 잘 정착되도록 노력했습니다. 금융소비자보호법의 취지와 내용을 전파해 인식을 개선하고, 어떻게 내부통제기준을 적용할지 알리고 설득하며, 미비한 제도는 개선하는 작업을 했어요.”라고 말했다.
DB생명은 CEO가 의장으로 있는 금융소비자보호 최고 의사결정기구인 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 연 2회, 각 부서 실무진으로 구성된 ‘소비자보호 실무협의회’를 연 6회 운영하며 전사적으로 소비자보호 강화를 위해 노력하고 있다. 또한, 상품개발, 마케팅 전략 수립 시 소비자에게 불리한 점이 없는지 점검하기 위해, 사전협의 유형별 신상품개발, 고객관련 주요 마케팅 정책, 고객안내자료 관련 체크리스트를 마련하여 운영 중에 있다.
뿐만 아니라 상품 개발과 변경에 관한 사항의 의결기구인 ‘상품심의위원회’에도 CCO가 필수 참석하여 민원유발요소 검토 의견서를 필수 안건으로 상정해 논의한다. 사전협의가 제대로 이루어지는지 확인하기 위해 분기별로 사전협의 누락 및 지연 여부도 점검한다.
▲ DB생명 소비자정책팀 안현정 주임
이처럼 DB생명이 소비자중심경영을 조직의 핵심가치로 내재화해 온 노력은 시니어 고객들을 위한 제도 개선에서 잘 드러난다. 나이가 들면 보험 청구를 다른 사람이 할 수 있도록 사전 지정하는 제도를 ‘지정대리인청구제도’라고 한다. 치매, 중대질병 등 보험사고가 발생해 본인 스스로 보험금 청구가 어려운 상황일 때 미리 지정한 보험금 대리청구인이 대신 청구할 수 있도록 해 소비자를 보호하는 제도다.
차 선임과장은 “청구 대리인 지정을 많이 할 수 있는 방법을 찾아보고 6개월에 걸쳐서 개선했습니다. 특히 2022년 ‘시니어 전용 고객 콜센터’를 개설했는데, 콜센터를 통해 6,500여 명이 지정 신청을 했어요. 금융감독원 감사에서 좋은 사례라고 평가를 받았습니다. 콜센터를 통해 청구 대리인을 지정할 수 있는 곳은 현재 DB생명 밖에 없어요.”라고 말했다.
소비자정책팀이 만들어지고 초기에는 현업에 바쁜 타부서의 적극적인 협력을 이끌어내는 것이 쉽지 않았다. 처음 시도할 때는 이해와 협조를 구하고 설득하는 과정들이 필요했다. 소비자정책팀은 각 팀에서 하던 소비자 만족도 조사를 통합 관리하기 위해 소비자보호 실무협의회 자료를 만들어 공유하고 다른 팀장들을 만나 반영하도록 협조를 요청했다.
“처음 추진할 때 CCO께서 경험 있는 DB손해보험의 담당자를 연결해 주셔서 도움을 많이 받았고, 그 때 자료가 통합 관리의 기반이 되었습니다.”
# 소비자중심경영 인증 4회 연속 획득, ‘한국의경영대상’ 명예의 전당 헌액
▲ 한국의경영대상 명예의 전당 헌액비 제막식
이 같은 다양한 활동들이 하나 둘 결실을 맺으면서 DB생명은 대외적으로 소비자중심경영을 실천하는 대표 기업으로 인정받고 있다. 2022년 DB생명은 보험약관 등 이해도 평가에서 보험사 최다 11회 우수 등급에 선정됐고, 2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 고객감동 콜센터 최초 및 한국의 우수 콜센터에 7회 연속 선정됐다.
또 업계 최초로 금융소비자보호 법인보험대리점(GA) 소속 설계사들과 간담회 운영하면서 민원발생 줄일 수 있는 방안을 함께 마련해, 2022년 4월 금융감독원이 발표한 2O21년 생명보험사 총 민원 건수 감소율 1위 기업에 오르기도 했다.
여기에 소비자보호지표 통합 관리, 소비자패널제도 운영과 시니어 전용 고객 콜센터 등 차별화된 고령 금융소비자보호 활동 등이 높은 평가를 받으면서, 2022년 DB생명은 소비자중심경영(CCM) 인증 4회 연속 획득에 성공했다.
# 소비자중심경영(CCM) 인증 제도
'소비자중심경영(CCM) 인증 제도’는 기업의 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 확인하는 국가공인제도로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다. 2023년 1월 1일 기준 CCM 인증기업은 대기업 102곳, 중소기업 69곳, 공공기관 48곳을 합쳐 모두 219개사다. DB생명은 2016년 처음 CCM 인증을 받은 이래 2년마다 재인증에 성공해 2022년 4회 연속 인증을 획득하였다.
▲ 2022 년 소비자중심경영(CCM) 인증서 수여식
또한 DB생명은 2017년부터 2021년까지 5회 연속 ‘한국의경영대상’ 고객만족경영부문 종합대상을 수상한데 이어 2022년에는 ‘한국의경영대상’ 고객만족경영부문 명예의 전당에 헌액되기도 했다.
차병선 선임과장은 “초반에 전임 담당자들이 기반을 닦기 위해 많은 노력을 했고, 지금은 팀원들을 포함해 전사 임직원들이 모두 합심하여 이뤄낸 성과라고 생각해요. 예전부터 CEO의 추진 의지와 메시지가 일관되게 전달되면서 일정한 방향으로 꾸준히 실천해 온 모습들이 대외적으로 인증과 수상으로 연결되었다고 생각합니다.”라고 평가했다.
# 한국의경영대상 명예의 전당
한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 1988년 시작된 ‘한국의경영대상’은 혁신을 바탕으로 탁월한 성과를 창출해 대내외적으로 신뢰와 존경을 받는 기업에게 수여하는 상이다. 특히 명예의 전당은 한국의경영대상에서 5회 연속 종합대상을 수상한 기업 중 탁월한 경영성과를 남겨 대한민국 산업계의 모범이 되는 기업에게 수여되는 최고권위의 상이다.
▲ 2022 년 한국의경영대상 시상식
한편 금융감독원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 해마다 금융소비자보호 실태평가를 실시하고 있는데, 2022년 12월 발표한 22년도 평가 결과에서 DB생명은 보험사 가운데 유일하게 종합등급 ‘양호’를 받아 화제가 됐다.
금융업권 전체로 넓혀봐도 평가 대상 30개사 중 평가 결과 종합등급 ‘양호’는 3개사에 불과해, 내부통제기준과 금융소비자보호기준 가이드라인을 내규화 하는 등 소비자보호 체계 마련에 적극적인 모범 기업으로 평가받았다.
# 2023년, 고객중심 내재화 실현을 목표로
2022년 소비자정책팀은 소비자신뢰제고를 바탕으로 CCO의 중장기 경영 목표를 수립한 바 있다. 2022년과 2023년 ‘내재화’ 기간 동안 모든 일하는 방법을 고객 중심으로 완전히 전환하여 고객과 회사가 동반 성장하는 고객중심 내재화 실현을 목표로 세웠다. 나아가 2024년 이후에는 전 임직원의 고객중심 내재화로 백년친구 가치실현을 향한 ‘고도화’를 추진하겠다는 계획이다.
차병선 선임과장은 “이를 위해 소비자정책팀은 소비자중심경영 전략과제를 각 부서마다 마련하도록 했습니다. 그리고 2023년에는 소비자 보호 관련 항목이 반영된 KPI도 만들고 있어요. 타부서와 취합이 쉽지 않지만, 평가 항목을 추가해 가고 있습니다.”라고 말했다.
고객만족 관련 업무를 발굴하기 위해 소비자정책팀은 세계에서 손꼽히는 초고령사회인 일본의 생명보험사를 먼저 벤치마킹 했다. 2026년 초고령사회로 진입할 것으로 예상되는 우리나라에서 고령 금융소비자보호를 위해 선제적으로 준비하자는 취지에서다.
안현정 주임은 “꼬박 2개월 동안 일본에 등록된 생명보험사를 전수 조사했어요. 번역기를 돌려가면서 기초자료를 만들고, 공통점을 뽑다가 빠진 자료가 있으면 다시 찾았습니다. 법규와 제도를 살펴보니 새로운 항목이 눈에 띄고, 즉시 도입할 요소와 의미 있는 사항들은 따로 정리해 제안하기도 했어요.”라고 말했다.
소비자정책팀은 ‘한국의경영대상’ 명예의 전당 헌액에 이어 소비자중심경영(CCM)에서도 명예의 전당에 입성하겠다는 포부다. 2년 마다 인증하는 CCM에서는 7회 연속 인증을 받아야 명예의 전당에 헌액되기 때문에 2028년을 목표로 준비할 예정이다.
또, 3년 안에 금융소비자보호 실태평가에서도 업계 유일하게 ‘양호’ 등급을 받은 데 이어 최초로 ‘우수’ 등급을 받는 기업이 되도록 기반을 닦겠다는 각오다.
“앞으로 소비자에게도 금융소비자보호에 대해 꾸준히 설명해야 하고 금융취약계층을 위한 제도 개선 노력도 필요해요. 소비자보호 실무협의회에서 이해와 협조가 점점 많아지는 만큼 올해도 좋은 결실을 맺도록 하겠습니다.”
차병선 선임과장은 한국의경영대상 시상식을 지켜보며 가슴 뭉클하고 회사에 대한 자부심을 다시 한 번 느꼈다고 했다. 2015년 ‘소비자중심경영’ 선포 이래 채 10년이 되지 않은 짧은 기간 동안이지만, DB생명의 소비자중심경영 노력은 금융소비자를 보호하고 고객만족을 이루는 업계의 이정표로 뿌리내려가고 있다.
