동부대우전자서비스의 서비스 현장 속으로!

고객 감동으로 다가오는 동부대우전자서비스를 경험하다

동부대우전자서비스는 국내 최고의 서비스 전문기업으로 성장하겠다는 목표 하에 각고의 노력을 기울여 왔다. 특히 ‘고객사의 제품은 우리의 서비스로써 완성되는 것’이라는 확고한 신념하에 국내 최고의 서비스품질을 확보하였으며, 이를 통해 동부대우전자, 애플, 일렉트로룩스 등 세계 최고의 글로벌 기업들의 국내 A/S를 담당하고 있다. 동부대우전자서비스는 국내 최고의 서비스 전문기업으로 인정받아 2017년에는 다이슨(프리미엄 가전), 에이수스(노트북 컴퓨터), 화웨이(스마트폰) 등 새로운 고객사를 유치했다. 나날이 발전하는 동부대우전자서비스의 서비스 현장 속으로 들어가 보자.

 

1998년 국내 최초로 종합 가전·IT 서비스 전문회사로 설립된 동부대우전자서비스는 전국 서비스네트워크(3개 지사의 51개 A/S센터, 12개의 물류센터, 1개의 리페어센터(B2B A/S 전문센터))를 바탕으로 신속한 A/S를 수행하고 있으며, 통합 콜센터 운영을 통해 A/S 접수 및 사후 서비스품질 관리를 위한 자체 시스템을 갖추고 있다. 또한 기술등급제 시행, 서비스품질 교육 등 자체적인 교육프로그램 운영하는 한편, 마이스터고, 기술대학들과의 적극적으로 산학협력 추진을 통해 뛰어난 서비스품질을 가진 기술 인력을 지속적으로 확보하고 있다. 그 결과, 동부대우전자서비스는 산업통상자원부가 선정한 서비스품질 우수기업, 5년 연속 한국우수콜센터(KMAC)로 선정되는 영예를 안는 등 확고한 서비스품질을 대내외적으로 인정받고 있다.

동부대우전자서비스는 이처럼 뛰어난 서비스 품질을 기반으로 새로운 성장 동력을 확보할 수 있는 방안을 모색해 왔다. “우리나라의 고객들은 세계에서 가장 높은 수준의 서비스품질을 요구하고 있습니다. 많은 글로벌 기업들이 뛰어난 제품을 국내 시장에 출시하고도, 서비스품질 문제로 고객의 외면을 받아 국내 시장에서 철수하는 일이 비일비재했습니다. 우리 동부대우전자서비스는 바로 이 점에 착안하여 새로운 사업을 시작하게 되었습니다. 국내 최고의 서비스품질을 바탕으로 글로벌 기업들을 적극 유치하고, 이들과 함께 성장할 수 있는 방법을 모색한 것입니다.” (기획팀 장재성 팀장)

이러한 마케팅 전략으로 동부대우전자서비스는 애플, 일렉트로룩스, 드롱기, 테팔, 다이슨, 에이수스 등 세계 최고수준의 글로벌 기업들을 고객사로 유치할 수 있었고, 이를 통해 새로운 성장을 위한 기반을 마련할 수 있었다.

애플은 국내 스마트폰 시장에서 커다란 비중을 차지하고 있는 세계 최고수준의 글로벌 기업이다. 동시에 동부대우전자서비스가 한 단계 더 도약하기 위해 꼭 필요한 특별한 고객사이기도 하다. 동부대우전자서비스는 애플의 글로벌 스탠다드에 부합되는 서비스품질을 확보하기 위해 지속적인 노력을 기울여 왔다. 그 결과 애플 자체 서비스품질 평가에서 타 경쟁업체를 제치고 압도적인 1위를 차지하는 등 국내 애플 A/S를 대표하는 업체로 성장하였다. 그러나 동부대우전자서비스는 이러한 성과에 안주하지 않고, 애플제품을 이용하는 고객들에게 더욱 더 차별화된 서비스를 제공하고자 끊임없는 노력을 지속해오고 있다.

▲ 고급 원목으로 전면 리뉴얼을 마친 강남 애플센터 내부. 대기 고객을 위한 원두커피 머신을 비치하여 카페와 같은 분위기를 느낄 수 있다.

동부대우전자서비스는 2017년부터 전국 주요 대도시 센터를 대상으로 애플 A/S전문 센터를 개설하여 애플 전문 서비스를 제공하고 있다. 애플제품을 사용하는 고객들이 최고의 환경에서 최고의 A/S를 경험할 수 있도록 센터환경 개선에 집중적인 투자를 진행하고 있다. 또한 바쁜 일상에 쫓기는 고객들이 편안하게 센터에 내방할 수 있도록 주요 대도시 애플 센터의 영업시간을 확대(평일 오전 9시~오후 9시, 휴일 오전 9시~오후 5시)하는 등 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

동부대우전자서비스는 최근 아이폰 익스프레스 서비스를 런칭했다. 기존 2~3일에서 최대 일주일까지 소요되던 디스플레이 수리기간을 접수 후 3시간 이내 당일 수리가 가능하게 되었다. 아이폰 익스프레스는 애플 제품을 사용하는 고객들로부터 혁신적 서비스라는 평을 받으며 큰 호응을 얻고 있다. 이에 동부지사 조한관 지사장은 ‘고객편의를 높이기 위해 끊임없이 고민하고 연구해온 동부대우전자서비스의 노력이 빛을 발하는 것 같아 기쁘다’고 말했다.

※아이폰 익스프레스 아이폰 디스플레이 문제를 3시간 이내에 ‘당일 수리’해주는 서비스      대상제품      iPhone 5s, iPhone 6, iPhone 6 Plus      iPhone 6s, iPhone 6s Plus      iPhone SE, iPhone 7, iPhone 7 Plus      기능 증상      액정 디스플레이 문제(불량화소, 세로줄, 깨짐 또는 손상)      전면 강화유리 손상(본체 외관의 손상이 경미하거나 없는 경우)      전면 카메라 문제, 홈버튼 문제, 터치스크린 작동 문제      동부대우전자서비스 강서센터 / 구로디지털센터에서 이용 가능하며,      운영시간은 09:00 - 19:00이다.

▲ 번호표를 받아 아이패드에 접수사항을 기재하면 서비스 접수 완료!

동부대우전자서비스는 고객들의 호응에 힘입어 아이폰 디스플레이 수리시간을 ‘3시간 이내’에서 ‘즉시 수리’로 서비스를 강화했다. “애플사와 협의하여 디스플레이 진단 장비를 동부대우전자서비스 강남 애플센터에 배치했습니다. 고객들에게 더욱 신속한 서비스를 제공하기 위함입니다.” 파손된 액정을 센터 내에서 즉각 수리가 가능한 이 서비스는 동부대우전자서비스 ‘강남 애플센터’에서 만날 수 있다. 오는 8월부터 홍대, 수유, 안산 등 4개 센터로 서비스를 확대할 계획이다.

▲(왼쪽부터) 동부대우전자서비스의 든든한 가족

장재성 기획팀장, 조한관 동부지사장, 유금석 강남애플센터장, 기획팀 이정헌 대리

장재성 팀장은 ‘고객에게 신뢰받는 동부대우전자서비스가 되기 위해 가전·IT　서비스 정책에 대한 연구·개발은 물론, 서비스네트워크 강화 등 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 예정’이라고 말했다. 고객 편의를 최우선 과제로 끊임없이 노력해 온 동부대우전자서비스가 있어 우리의 삶은 오늘보다 내일 더욱 편리해질 것이다.