좋은 기업을 말하다 ④ 동부생명

고객 중심 보험회사로 거듭나다

동부생명은 2015년부터 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 고객과의 소통을 확대하고 고객의 의견을 업무에 반영하기 위해서다. 전 직원 대상으로 본사 주도의 강력한 CS 교육도 실시하고 있다. 이러한 노력의 결과로 회사는 지난해 다양한 성과를 얻었다. 소비자중심경영인증 획득, 고객만족경영부문 대상 수상, 보험약관 평가 1위 등이 바로 그것이다. 고객 만족을 위해 다양한 노력을 기울이고 있는 동부생명의 이야기를 전한다.

보험사업은 고객의 이야기를 듣는 것에서 출발한다. 고객에게 안심을 약속하는 대가로 사업을 유지해 나가기 때문이다. 지난 3년 동부생명은 보험사업의 본질에 집중했다. 고객의 입장에서 생각하고 고객이 무엇을 바라는지에 대해 고민해온 것이다. 그 후 많은 것이 바뀌었다. 고객을 중심으로 모든 것이 개편되었다.

고객중심경영에 따라 가장 먼저 시행된 것이 바로 지난 2015년 도입된 고객패널제도다. 고객의 목소리를 생생하게 전달해 줄 20~40대의 고객을 선정하여 객관적이고 폭넓은 의견을 청취하고 있다. 특이한 점은 동부생명 가입 고객뿐만 아니라 미가입 고객을 패널로 선정한다는 부분이다. 이렇게 선정된 패널단은 미스터리 쇼핑 방식으로 동부생명을 비롯한 다른 보험회사들의 상품과 서비스를 비교 체험한 후 철저히 고객의 관점에서 개선 사항을 전달한다.

고객중심경영에 따라 가장 먼저 시행된 것이 바로 지난 2015년 도입된 고객패널제도다. 고객의 목소리를 생생하게 전달해 줄 20~40대의 고객을 선정하여 객관적이고 폭넓은 의견을 청취하고 있다. 특이한 점은 동부생명 가입 고객뿐만 아니라 미가입 고객을 패널로 선정한다는 부분이다. 이렇게 선정된 패널단은 미스터리 쇼핑 방식으로 동부생명을 비롯한 다른 보험회사들의 상품과 서비스를 비교 체험한 후 철저히 고객의 관점에서 개선 사항을 전달한다.

일례로 1기 고객패널 활동이 종료된 후 동부생명은 절박한 생존의 차원에서 전사 CS 개선운동을 전개했다. 패널이 고객 접점을 직접 체험한 결과 “내방 고객을 위한 응대 환경을 전혀 갖추고 있지 않았다”, “업무처리는 고사하고 CS의 개념이 아예 없는 것 같다”, “직원 개인의 문제가 아니라 회사 차원의 교육을 받아 본 적이 없는 것 같다” 등 냉혹한 평가가 쏟아졌기 때문이다.

이태운 사장은 우리의 부끄러운 민낯을 정확하게 지적해준 고객패널에 감사드리며, 앞으로 1년 내 업계 최고의 서비스를 제공하는 동부생명을 만들겠다고 약속했다. 그동안 회사 관점, 업무 관점에서 고객을 대했던 것이 얼마나 큰 잘못이었는지를 생생하게 확인할 수 있는 계기가 된 것이다. 이후 동부생명 임직원 및 영업가족은 모든 업무에 고객을 중심에 두는 '마인드의 전환', '일하는 방식의 전환'을 지속적으로 추진하고 있다.

고객패널제도를 통해 지금까지 약 220여 개의 개선과제가 추진되었다. 고객지원팀 류지형 과장은 “기존의 가입 고객뿐 아니라 잠재 고객, 가망 고객, 해지 고객 등 보다 다양한 고객과의 소통을 통해 고객의 눈높이에서 개선과제를 찾고 있다”며 “전 임직원 및 영업가족은 고객패널의 의견을 소중하게 받아들이고 작은 것도 놓치지 않고 신속하게 업무개선에 반영하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

또 한 가지 동부생명이 고객의 입장에서 개선하기 위해 노력한 부분이 바로 보험약관이다. 보험약관은 꼼꼼히 읽어보고 따지기 어렵게 기술되어 있다. 설계사의 설명에 따라 어렴풋이 내용을 파악하여 계약하는 것이 현실이다. 동부생명은 고객패널단의 의견을 적극 반영하여 상품 약관 및 안내장을 개선했다. 개선 작업은 ‘쉽게 읽기, 빠르게 찾기, 정확히 이해하기’의 3가지 방향으로 실행되었다. 그 결과 금융위원회가 주관하는 ‘보험약관 이해도 평가’에서 생손보 전체 보험사 중 유일하게 4회 연속 우수등급 인증을 획득했다. 고객이 원하는 방향으로 추진한 변화와 혁신이 주효한 것이다.

이처럼 다방면에서 이루어진 고객중심경영 노력은 지난 2016년 눈에 보이는 성과로 되돌아왔다. 업계 최초로 ‘보험약관 이해도 평가’에서 4회 연속 우수등급을 받은 것을 비롯해, 공정거래위원회로부터 소비자중심경영인증(CCM) 획득, 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국의경영대상에서 고객만족경영부분 대상을 수상했다. 또한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 2년 연속 우수 콜센터 인증을 획득했다.

외부평가가 향상될 수 있었던 데에는 고객패널단의 역할이 컸다. 고객패널을 비롯한 고객의 소리를 듣고, 실제 업무에 반영해 바로 개선하거나 당장 개선이 어려운 부분은 로드맵을 잡아 패널단과 공유했다. 어떤 식으로든 고객의 목소리에 빠짐없이 피드백을 전달하려 노력했다. 안지영 과장의 표현을 빌리자면 “이제는 동부생명의 직원 모두가 고객의 관점으로 업무 프로세스를 재정비하는 시각을 갖춘 것”이다. 앞으로의 변화도 기대할 수 있는 이유다.

동부생명은 “고객을 모든 업무에 최우선에 두고 고객이 만족할 수 있는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객으로부터 신뢰받는 보험회사를 만들자”는 고객중심경영 철학을 선포하고 꾸준히 변화와 혁신의 노력을 기울여왔다. 지난해 어느 정도 성과가 있었으나 오히려 “이제부터가 시작이다”라는 구성원들의 다짐과 각오가 믿음직스럽다. 지금까지의 부족함을 인정하고, 끊임없이 고객을 위해 노력하고 있는 동부생명은 그들이 꿈꾸는 ““국내 최고의 생명보험사”를 이루어 내기 위해 오늘도 모든 임직원과 영업가족이 각자의 위치에서 최선을 다하고 있다.

2017년에는 보험시장 환경이 급변할 것이라 예측되고 있다. 2021년부터 시행되는 국제회계기준(IFRS17) 신제도 도입 때문이다. 동부생명은 앞으로 급변하는 경영환경 속에서 보험시장을 선도할 확고한 경쟁력을 확보하기 위해 철저히 준비하고 있다. 또한 이 같은 환경 변화에 대비할 수 있는 원동력이 된 고객중심경영에 대해서도 놓치지 않을 계획이다. ‘고객의 현명한 선택을 돕는 착한 보험사’로 성장할 동부생명의 내일이 기대된다.