최상의 IT 서비스 품질로 고객 신뢰 높인다! DB Inc. 품질서비스팀

소프트웨어 프로세스 품질이 높다는 것은 소프트웨어 개발 착수에서부터 종료에 이르는 전 프로세스가 일관되는 것은 물론, 지속적으로 개선되어 고객에게 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있다는 의미다. DB Inc.는 2022년 12월 7일 제29회 SW 퀄러티 인사이트 컨퍼런스에서 '소프트웨어 프로세스 품질인증' 정보통신산업진흥원장상(우수상)을 수상했다. 조직의 SW개발체계와 프로세스 역량을 강화해 소프트웨어 품질 경쟁력을 높인 점이 높게 평가받았다. 품질서비스팀 업무와 주요 성과에 대해 알아본다.

 

# IT서비스 품질을 관리하는 DB Inc. IT사업본부 품질서비스팀

디지털 시대가 되면서 IT가 주력이 아닌 기업에서도 IT 기술을 도입하고 개발 인력이 필요한 상황이 됐다. 규모가 큰 기업은 자사의 시스템 통합/구축(SI, System Integration)을 전담하는 부서나 자회사를 따로 두기도 하지만, IT 기업이 아닌 대부분의 기업에서 필요한 IT 전문 인력을 모두 채용해 운영하는 것은 현실적으로 어렵다. 그래서 IT 개발과 운영이 필요한 부분을 통째로 외부 업체에 맡기는 IT 아웃소싱(ITO, IT Outsourcing)이 생겨났다.

 

DB Inc. IT사업본부 품질서비스팀은 크게 SI 영역과 ITO 영역으로 구분해 서비스 품질을 관리한다. SI 영역에서는 인사, 재무 등 업무 시스템을 개발하는 서비스 품질을 관리하고, ITO 영역에서는 개발된 시스템을 운영, 유지보수 하는 서비스 품질을 관리한다.

품질서비스팀을 이끄는 서혁장 팀장은 “우리 팀은 DB Inc.와 DB FIS가 제공하는 IT서비스의 품질관리를 담당합니다. 주요 활동은 크게 SI, ITO 사업의 인증, 점검, 지원활동 3가지로 구분할 수 있습니다. 인증은 국제, 국내 기준 시험에 합격한 합격증, 점검은 시험을 보기 위한 수준을 파악하기 위해 회사내에서 실시하는 모의고사, 지원은 시험을 잘 보게 하기 위한 기준 개발, 교육 및 지원하는 것에 비교할 수 있습니다.”라고 소개했다.

 

▲ 품질서비스팀 서혁장 팀장

인증활동은 품질서비스팀이 주관하여 전사, ITO 영역과 SI 영역의 인증을 획득하고 유지하는 활동이다. 인증에는 전사 조직이 경영활동 전반에 참여하는 품질경영시스템에 관한 국제표준규격인 ISO 9001 국제인증, ITO 영역의 IT운영서비스관리에 관한 국제표준규격인 ISO/IEC 20000 국제인증, SI 영역의 소프트웨어 프로세스 품질을 인증하는 SP(Software Process) 국내인증이 있다.

 

점검활동은 DB생명, DB손해보험, DB금융투자, DB하이텍 등 대내 ITO 프로세스 준수도 진단과 대·내외 SI 프로젝트 수행 전·후의 리스크 점검이 포함된다. 또 지원활동은 방법론과 표준 프로세스를 제정하여 전파하고 대·내외 ITO 고객만족도를 조사한다. SI프로젝트에 대한 단계말 품질을 검토하며, 외부감리에 대응하고 시정조치를 하는 활동 등을 지원한다.

 

▲ 품질서비스팀 마윤화 프로

SI 영역 서비스 품질을 관리하는 마윤화 프로는 “2023년 1월부터 기존 운영해 오던 리스크관리 활동을 리스크관리 제도로 강화했습니다. 사업 수주 전 리스크검토 프로세스를 추가하였고, 수주 후 사업 초기 단계부터 개선된 지표와 예측 모델을 적용 확대하여 모니터링 중입니다.”라고 말했다.

 

SI 리스크는 사업 수주 전에 검토하여 대응하고, 수행 시 조기에 발견하여 해결하는 것이 목적이다. 기존 수행 프로젝트에 적용해 납기를 예측하고 대응하는데 활용한 사례가 있고, 현재는 계획수립의 적정성 분석과 개발실적을 기반으로 납기를 예측하는 측정도구를 개발하여 프로젝트에서 상시 활용하고 대응하도록 적용하고 있다.

 

마윤화 프로는 “프로젝트 수행 입장에서는 품질관리와 리스크관리가 번거로운 일로 여겨질 수 있습니다. 특히 리스크관리는 처음 인식을 바꾸는 것이 어려웠지만 실제 프로젝트에 직접 도움이 되고 가시적인 성과를 보여주는 방식으로 현장 분위기를 바꿔가고 있습니다.”라고 말했다.

 

▲ 품질서비스팀 이기영 프로

ITO 영역 서비스 품질을 관리하는 이기영 프로는 “대내 ITO 품질 향상을 위해 관계사의 운영 프로세스 담당자와 진행하는 실무협의체를 분기별로 열고 있습니다. 각 사의 프로세스 담당자와 개선에 대한 논의를 하고 각 사의 상황을 주고 받는 과정에서 프로세스 개선에 대한 아이디어를 얻을 수 있고 프로세스 담당자로서 책임감을 느낄 수 있는 동기부여가 됩니다.”라고 말했다.

 

한편 ITO 영역에서는 응용시스템 개발, 인프라 운영, 유지보수 관리 등 다양한 사업과 금융, 제조, 공공 등 여러 업종의 대·내외 ITO 프로젝트에 대한 품질관리를 지원하다 보니, ITO 프로젝트 상황에 따라 다양한 요구사항이 발생한다.

 

이기영 프로는 “다양한 요구사항을 지원하기 위해 사업 유형별 사내 품질관리 기준을 수립하고, 품질검토와 고객만족도 조사를 통해 지속적으로 프로세스를 개선하고 있습니다.”라고 말했다.

 

하지만, 전사 차원에서 수립한 표준을 실제 업무에 연계시키는 것은 가장 어려운 요소이며 꾸준히 개선이 이뤄지고 있는 부분이다. 품질서비스팀은 현장의 현황을 지속적으로 검토할 필요가 있다고 판단하면 현장에 나갈 때마다 인터뷰, 지원 등 현장 목소리를 듣기 위해 노력한다.

 

또한 품질서비스팀에서는 지난 2020년 8월, 전사 품질포털인 EASYONE을 오픈한 바 있다. 이를 통해 전사에 사업수행표준, 사업수행 가이드/매뉴얼, 사내 품질교육 내용을 제공하고, 사업에 필요한 내용을 지속적으로 갱신해 전직원이 품질정보에 쉽게 접근 할 수 있도록 운영하고 있다.

 

# 소프트웨어 프로세스 품질인증 우수상 수상

▲디비아이엔씨 정보통신산업진흥원장상(우수상) 수상

이 같은 노력으로 DB Inc. 품질서비스팀은 지난 2022년 12월 7일 제29회 SW 퀄러티 인사이트 컨퍼런스에서 '소프트웨어 프로세스 품질인증' 정보통신산업진흥원장상(우수상)을 수상하기도 했다.

 

※ SW 퀄리티 인사이트 컨퍼런스는 최신 SW 품질 동향과 인사이트를 공유하는 컨퍼런스로서 과학기술정보통신부가 주최하고 정보통신산업진흥원(NIPA)이 주관한다.

 

※ SP인증은 소프트웨어 기업의 품질역량 및 소프트웨어 프로세스에 대한 품질인증으로, 과학기술숙정보통신부 산하의 정보통신산업진흥원(NIPA)이 인증한다.

 

소프트웨어 프로세스 품질은 일관성 있는 고품질의 소프트웨어 제품을 개발하기 위해 제품을 만드는 과정, 즉 프로젝트 관리, 개발, 지원, 조직 관리, 프로세스 개선의 프로세스 준수의 우수한 정도를 말한다. 체계적인 절차에 따라 소프트웨어를 개발할 경우 일관성 있는 고품질의 소프트웨어를 개발할 수 있다는 프로세스 관점의 품질이다.

 

마윤화 프로는 “소프트웨어 개발에서 프로세스를 지키는 것은 대단히 중요한 일입니다. 모든 프로젝트 구성원이 같은 표준을 가지고, 표준 방법, 표준 도구를 통해 표준 프로세스에 따라 작업하는 것이 소프트웨어 프로세스 품질을 보장하는 것이고, 또한 안정적인 소프트웨어를 만드는 것이죠.”라고 설명했다.

 

▲ SP품질인증 등급별 심사영역 및 항목

품질관리에서 공인된 인증이 중요한 이유는 일관성 있는 고품질의 소프트웨어 제품을 개발하기 위한 프로세스를 준수하여 품질역량 수준을 공식적으로 인정받는다는 데에 있다. 발주기관이 품질역량을 보유한 우수 SW기업을 선정하게 되면 선정된 기업은 사업의 기회를 확대할 수 있고, 수주 전 시장경쟁력을 우위를 선점할 수 있다. 또 표준화된 절차와 모범사례를 활용하여 지속적으로 서비스의 안전성과 신뢰성을 보장할 수 있다.

 

DB Inc.의 SP인증은 2등급 인증으로 2017년 최초 인증을 시작으로 2022년 연장심사를 통해 2024년까지 유지하게 되었다. 이는 소프트웨어 프로세스를 준수하는 기업으로 공식 인정을 받고 지속적으로 관리하고 있다는 것을 보증하는 것이다.

 

마윤화 프로는 “2022년 심사에서는 사업팀의 수행 프로젝트 중 2개 사업을 대상으로 심사 받아 두 부분에서 인정 받아 정보통신산업진흥원장상을 받고 우수사례도 발표했습니다. 발표 내용은 첫째 품질포털을 제공하여 방법론, 표준, 모범사례 등 품질관련 정보를 상시 활용하도록 하여 전사적으로 품질 수준을 높인 것이며, 둘째 사업 수주 전·후의 리스크를 측정하고 분석한 결과를 프로젝트에 유용하게 적용한 사례였습니다.” 라고 했다.

 

서혁장 팀장은 “SP품질인증 우수상 수상은 DB Inc. SI 사업의 리스크 관리 방법이 모범사례(Best Practice)로 인정받았다는 의미가 있습니다. 특히, SI 사업 수주 前 단계에서부터 발생할 수 있는 리스크를 검토하고 대비하는 방안에 대해 좋은 점수를 받았습니다.”라고 평가했다.

 

한편 품질서비스팀의 팀 분위기는 활기차고 화기애애하다. 마윤화 프로는 “팀장님과 팀 목표를 수립하였는데 그 목표 수준이 높습니다. 팀원들이 목표를 달성하기 위해 같이 논의하고 협업하다 보니 팀 분위기가 좋습니다.”라고 귀띔했다.

 

이기영 프로도 “COP(Community of Practice)를 통해 그룹 스터디를 하면서 선임은 업무 경험을 나누고, 신입은 새로운 정보를 리서치 해서 공유합니다.”라고 분위기를 전했다. 최근에는 과학기술정보통신부 산하의 정보통신산업진흥원(NIPA)에서 공표한 정보시스템 감리 절차에 빅데이터, 클라우드가 추가되었는데, 관련 기관에서 공표한 감리절차를 검토하여 스터디에서 공유하면서 DB Inc.가 실제 빅데이터, 클라우드를 개발할 때 품질관리시 고민해야할 방안을 검토 하기도 했다.

 

# 지속적인 품질 개선체계 구축

품질서비스팀은 2023년 하반기에도 SI 리스크와 ITO 품질의 각 부분에서 실제적인 변화를 일으키기 위한 노력을 기울이고 있다. 공통적으로 프로젝트를 수행하는 담당자에게 실질적으로 도움이 될 수 있는 품질 활동을 발굴하고 있다. 또 표준을 재정비하고 모범사례를 개발, 배포해 쉽게 활용할 수 있는 환경을 제공하려고 노력 중이다.

 

팀은 또 전사품질포털인 EASYONE을 연내에 리뉴얼하여 전사 모든 프로젝트의 품질 활동을 최대한 일관되고 표준화된 방식으로 지원할 계획이다.

 

마윤화 프로는 “SI 영역에서는 방법론 개발, 리스크관리 제도를 정착하기 위한 리스크관리의 표준화/시스템화 과제가 있습니다. 표준화는 리스크 예측 지표를 업그레이드 해 리스크활동 자체의 품질을 높이려는 것이고, 시스템화는 의사결정이 적시에 반영될 수 있는 프로세스를 마련하고 리스크관리 활동의 결과물을 ‘교훈(Lessons Learned)’으로 지식화 하여 활용 기반을 마련하는 것입니다.”라고 했다.

 

이기영 프로는 “ITO 운영 프로세스 준수도 진단을 통해 운영 프로젝트별 개선 기회를 도출하고 있습니다. 이를 바탕으로 ISO/IEC20000 인증 수준을 상시 유지, 운영할 수 있는 체계를 마련하려고 합니다. 이를 위해 현장 현황 점검, 개선과제 도출/개선, 품질교육 등의 세부과제를 진행 중입니다.”라고 설명했다. ISO/IEC 20000 인증 프로세스 중 지속적인 개선을 진행하고 있는 조직 사례를 모범사례로 선정하는 절차가 있는데, 2023년 하반기 품질서비스팀은 최대한 많은 모범사례를 발굴할 예정이다.

 

한편 서비스 품질관리는 품질서비스팀 뿐만 아니라 전사, 전직원이 품질에 대한 중요성을 인식하는 것이 무엇보다 중요하다. 이를 위해서는 전사와 SI, ITO 현장 사이의 지속적인 의사소통이 필요하다. 각 현장의 환경과 요구사항이 다르고 사이클에 맞춰 프로젝트의 변화 속도도 빠르기 때문에 현황을 이해하기 위해서도 많은 소통이 필요하다.

 

마윤화 프로는 “SI/ITO 사업에 투입된 모든 직원이 품질의 중요성을 인식할 수 있는 분위기 조성이 필요합니다. 지속적으로 품질포털에 향상된 품질정보를 관리하여 상시 접근 가능하도록 환경을 제공하고, 온라인과 실무협의체 등 다양한 채널에서 품질교육을 지원하는 체계를 마련해야 합니다.”라고 했다.

 

서혁장 팀장은 “SI 사업의 경우 리스크관리 방법을 업그레이드 해 안정적인 개발 역량을 확보하고 고객이 안심하고 개발 사업을 맡기는 데 기여하고자 합니다. ITO 사업의 경우 IT 운영의 서비스수준 점검, ITO 운영 프로세스 준수도 진단과 ISO/IEC20000 인증 유지를 통해 지속적으로 IT 운영수준을 개선하는 체계를 만들려고 합니다.”라고 하반기 계획을 밝혔다.

 

▲ DB Inc. 품질서비스팀

대부분의 표준은 ‘이렇게 되어야 한다’는 목표점을 말할 뿐 가는 방법을 알려주지 않는다. 품질서비스팀은 프로젝트 현장의 사람들과 함께 표준과 실행의 간극을 메우는 역할을 한다. 전사와 고객사 모두 품질의 중요성을 인식하고 품질 표준과 리스크관리 모범사례를 체질화하는 과정에 있다. 앞으로도 최상의 IT 서비스 품질로 고객의 운영 수준까지 높여가는 품질서비스팀의 활기찬 활약을 기대한다.