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동부화재, 고객과의 ‘소통’을 위한 끝없는 노력

동부화재는 고객의 목소리를 경청하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. 소비자 평가단, 전사 CS 모니터링, VOC 체험, 고객 바로 알기 등이 그것이다. 동부화재 소비자 정책 중 ‘소비자 평가단’은 특히 회사와 고객 간 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다. 동부웹진 8월호에서는 고객에게 더욱 큰 만족을 선사하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있는 동부화재 소비자 정책파트를 찾았다.



2010년은 동부화재에게 의미 있는 한 해였다. 정통 동부맨이자 보험전문가로 손꼽히는 김정남 사장이 취임하면서 ‘소비자 평가단’ 제도를 처음으로 도입했기 때문이다. ‘고객과의 상호 소통’에 집중하는 경영 방침의 구체적 실천 방안을 제시한 것이다.


‘소비자 평가단’은 회사의 관점에서는 발견하기 힘들지만 소비자의 시각에서 드러나는 문제점들을 찾아내어 그것들을 경영에 반영하기 위해 도입한 제도이다. 소비자 평가단 패널들은 동부화재의 상품과 서비스를 체험하는 월별 활동과제를 수행한 후 서비스 개선사항을 제안한다. 2010년 5월 출범한 1기부터 올 6월 13기까지 총 220여 명의 소비자가 평가단 패널으로 활동했다. 이들은 총 781건의 개선사항을 제안했고, 그 중 606건이 개선과제로 도출됐다. 제안 실행률은 77.6%를 기록했다. 평가단 활동을 수료한 후에는 Century Club 회원이 되어 지속적인 피드백을 주고받는다.


    

▲ 소비자 평가단 발대식


동부화재 소비자 평가단은 적극적인 고객참여 프로그램을 통해 회사와 고객 간 소통에 기여하는 것은 물론 회사의 대외 이미지 제고에 중요한 역할을 하고 있다. Century Club에서 시행하는 설문조사는 매달 평가단 활동 관련 질문은 물론 브랜드 이미지, 회사 만족도에 관한 질문을 포함한다. 최근 설문조사에서는 과거 설문조사 대비 회사 이미지와 만족도에 대한 점수가 큰 폭으로 상승했다.




“4차 산업혁명으로 금융업계 전반에서 변화가 일어나고 있습니다. 변화의 속도가 워낙 빠르게 진행되고 있고, 이에 따른 소비자들의 요구사항 역시 다양해지고 있습니다. 이와 같은 변화에 대응하기 위해 소비자 평가단 13기는 핀테크, 비대면 채널 등 여느 기수보다 트렌디한 주제를 다뤘습니다.”


우리 실생활에서 가장 가깝게 느낄 수 있는 4차 산업에 따른 변화는 ‘핀테크’이다. 금융(Finance)과 기술(Technology)이 결합한 서비스를 뜻하는 핀테크는 간편 결제, 앱카드 등의 금융서비스를 칭한다. 동부화재는 보험에 핀테크를 접목하여 운전자습관연계보험 Smart-UBI, 인공지능 상담서비스 프로미 챗봇, 내 손안의 모바일 보험증권 등의 서비스를 제공하고 있다. 동부화재 소비자 평가단 13기는 올 3월 ‘핀테크’를 주제로 모바일 증권을 체험했다. 평가단 패널들은 모바일 증권의 장점으로 시간과 장소 구애없이 스마트폰으로 보장 내역 확인, 키워드로 약관 검색 등이 가능한 점을 꼽았다. 사소하지만 고객입장에서는 굉장히 편리하다는 평이었다. 공인인증서를 이용한 복잡한 가입 절차를 완화했으면 좋겠다는 의견에 따라 동부화재는 공인인증서 외 생체인증(지문인식)으로 가입이 가능하도록 했다.


소비자 평가단은 4월 ‘고객 창구 서비스 체험’을 진행했다. 동부화재는 2017년 조직개편을 통해 영업 현장, 즉 사업단에 창구를 배치하여 고객을 응대하고 있다. 영업과 고객 서비스와의 접점을 가까이 하여 고객에게 실질적인 도움이 되고자 한 조치로 환영받고 있지만, 개편 초기 이다보니 몇 가지 불편한 점이 눈에 띄었다. 소비자 평가단 패널들은 창구 업무시간 안내, 창구직원의 응대 태도, 고객 편의 시설, 영업환경과 고객응대 환경 구분 등의 개선을 제안했다. 동부화재는 평가단의 의견을 받아들여 전국 창구 환경 개선 작업에 착수했다. 내방 창구와 사업단 업무 공간 표준화를 시행하여 고객의 동선을 분리하고, 고객 편의 증진을 위해 업무시간을 포함한 주요 안내 사항을 배너판으로 제작해 전 사업단에 배포했다. 창구직원이 자리에 없을 시에는 부재 이유를 POP 안내로 작성해 고객의 이해를 도왔다. 또한 고객이 방문하기 쉽도록 창구 위치와 주차방법 등을 알림톡으로 전송하는 서비스를 시행했다. 평가단 패널들이 빠른 개선 결과에 만족한 것은 물론이다.



“소비자 평가단 13기는 마지막 과제로 ‘특수 금융 소비자를 위한 배려창구’를 체험했습니다. 특수 금융 소비자는 우리 사회가 안아야 하는 고령자, 외국인, 장애인과 같은 금융 취약 계층을 지칭합니다 . 평가단 패널들은 금융권 및 보험권의 특수 금융 소비자를 위한 서비스를 체험했고, 특히 은행권의 경우 홍보와는 달리 배려창구를 실질적으로 운영하는 지점은 전무하다는 점을 지적했습니다. 특수 금융 소비자들을 위한 서비스는 금융권에서 없어서는 안 될 서비스입니다. 이와 관련한 제안 사항들은 관련 부서와 협의하여 적극 개선할 수 있도록 노력하고 있습니다.”


2010년 출범한 동부화재 소비자 평가단은 올해로 8주년을 맞이했다. 과거 활동했던 패널들은 Century Club에 소속되어 설문을 통해 계속적으로 의견을 내고, 소비자 평가단 간담회에서 선배 기수로서 발표를 한다. 격년 연말에는 ‘소비자 평가단 홈커밍데이’ 행사에 참석한다. 이러한 결속력을 바탕으로 소비자 평가단은 회사에 우호적인 조직으로 자리잡고 있다.


    


소비자 평가단 제도가 정착할 수 있었던 것은 고객의 의견을 ‘있는 그대로’ 경청하겠다는 동부화재의 적극적인 의지가 있었기에 가능했다. 사소한 의견, 듣기 싫은 쓴 소리일지라도 고객의 의견을 가감 없이 들었다. 이러한 지난 8년간의 노력이 쌓여 동부화재 소비자 평가단 제도는 업계 최고 수준으로 확대·발전하고 있다.


동부화재는 오는 8월 18일까지 제 14기 소비자 평가단을 선발한다. 제 14기 소비자 평가단 패널들이 어떤 활약을 보일지 기대가 더해진다.




동부화재는 소비자 평가단 제도 이외에도 고객의 소리를 듣기 위한 다양한 노력들을 지속해 오고 있다.


동부화재는 행복약속 고객체험관을 운영하고 있다. 동부화재 임직원과 설계사는 고객들이 어떤 불만사항을 가지고 있는지 VOC(Voice of Customer)를 직접 청취한다. 고객들을 직접 마주하는 직원들이 VOC 체험을 통해 고객의 입장을 이해하도록 돕는다.


    

▲(좌) 이환준 동부화재 부사장이 ‘행복약속 고객체험관’에서 고객의 소리(VOC)를 청취하고 있다.

▲(우) 김정남 동부화재 사장이 ‘고객 바로 알기’ 행사에서 고객의 의견에 경청하고 있다.


VOC가 불만 고객에 의한 수동적 청취라면 CS 모니터링은 고객에게 직접 의견을 듣는 적극적 청취에 해당한다. 카톡으로 진행하는 CS 모니터링 설문지는 고객들의 자유롭고 솔직한 의견을 접할 수 있다.


소비자 권익보호를 위해 시작된 ‘고객 바로 알기’ 캠페인은 김정남 사장과 임원진들이 참여하여 고객의 의견을 직접 듣고 수렴하여 경영에 반영한다. 우수고객 감사편지 작성, 불만고객 해소하기, 휴면보험금 찾아주기 등의 캠페인을 실시했다.


    

▲ 동부화재는 산업통상자원부와 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국서비스대상 종합대상’을 6년 연속 수상했다. 이를 바탕으로 동부화재는 2016 ‘명예의 전당’에 헌정됐다. 명예의 전당은 고객만족 경영 부문에서 5년 연속 종합대상을 수상한 기관에게 주어지는 자격이다.


▲ 동부화재는 한국표준협회에서 주관하는 2017 한국서비스품질지수(KS-SQI) 자동차 부문 2년 연속 1위에 선정됐다.


고객의 목소리를 가감 없이 듣는 것은 때로는 아프고, 때로는 힘들게 느껴질 수 있을 것이다. 하지만 작은 보석들이 하나의 줄에 꿰여 진귀한 목걸이로 탄생하듯, 고객의 작은 목소리가 모여 하나로 꿰여지면 동부화재를 실질적으로 변화시킬 수 있는 원동력이 된다. 고객과 함께 걸어가는 동부화재, 고객의 작은 목소리에도 귀를 기울이는 동부화재가 만들어낼 앞으로의 나날이 기대된다.