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동부화재 진주지점 김도윤 PA



동부웹진 <고객서비스 현장 취재> 그 마지막 주인공은 고객과의 최접점에 있는 동부화재 PA(Prime Agent, 보험 설계사)다. 보험 산업은 미래의 불확실한 위험을 담보한다. 이러한 특성 때문에 보험 산업은 고객과 설계사 사이의 ‘신뢰’를 가장 중요한 가치로 여긴다. 손해보험협회는 지난 2011년부터 해마다 고객과 신뢰를 유지하는 설계사들을 선정해 ‘블루리본(Blue Ribbon)’ 컨설턴트 인증을 부여하고 있다. 손해보험설계사 18만 명 가운데 단 0.1%만 이 영광을 누린다. 동부화재 진주지점 김도윤 PA는 올해로 다섯 번째 블루리본 설계사 타이틀을 거머쥐었다. 오늘도 고객의 행복을 위해 최선을 다하고 있을 모든 동부인들에게 응원을 보내며 고객서비스 현장 취재 시리즈의 마지막 이야기를 전한다.

 


정도(正道), 동부화재와 함께한 20년

 

지난 11월 17일 서울 소공동 웨스틴조선 호텔에서 ‘2015 블루리본 수여식’이 개최됐다. 블루리본 인증은 까다로운 심사기준을 모두 통과한 극소수의 인원에게만 주어진다. 공신력 있는 기관이 인정한 보험업계의 KS마크인 셈이다. 동부화재 김도윤 PA는 5년 연속 수상이라는 영예를 안았다. 김 PA는 “손보업계 최고의 영예인 블루리본 설계사로 선정돼 개인적으로 자부심도 느끼고 영광스럽게 생각한다”면서 “손보업계와 동부화재에서 추구하는 정도(正道) 영업의 길을 걷다 보니 자연스럽게 수상까지 하게 된 것 같다”고 수상 소감을 밝혔다.

 

 

 

보험사들은 매년 소속 설계사를 대상으로 연도상 시상식을 가진다. 한 해 동안 최고 영업 성적을 거둔 설계사를 격려하는 행사다. 연도상이 ‘판매왕’에 대한 시상인 반면, 블루리본은 판매 실적뿐만 아니라 불완전 판매율, 계약 유지율, 근속 연수 등을 꼼꼼히 따진다. 김도윤 PA는 동부화재 연도상 단골 수상자다. DBRT(DongBu RoundTable, 명예의 전당) 자리에도 올랐다. DBRT는 동부화재 자체 MDRT(백만불 원탁회의)를 말한다.

 

김 PA는 20년째 동부화재에 몸을 담고 있다. 영업이익을 쫓아 수시로 소속사를 변경하는 철새 설계사들과 확연히 대비된다. 그는 “한번 맺은 인연을 잊지 않고 지속적으로 찾아주신 고객이 없었다면 이렇게 오래도록 근무할 수 없었을 것”이라고 말한다.

 

 

 

"1994년도에 아내가 동부화재 대리점주 모집 광고를 보곤 제게 권유를 하더라고요. 도전해 보기로 마음을 먹었습니다. 대리점 자격시험을 보기 위해 새벽 5시 첫차를 타고 상경했어요. 진주에서 서울까지 6시간이 걸리던 시절이었죠. 고시 준비하듯 열심히 했습니다. 특히 생소한 보험용어를 익히느라 정말 고생했어요. 요즘엔 교육장이 있어서 설계사들에게 교육도 제공하지만 당시엔 그런 게 없었거든요. 달랑 책 한 권으로 독학해야만 했습니다.”

20년 전 일을 이야기하던 그가 “너무 옛날 사람 같냐”며 웃어 보인다.

 

천천히 그리고 우직하게

 

1995년 1월 대리점주 자격을 얻게 된 김도윤 PA는 본격적으로 영업에 나섰다. 그는 고객을 찾아다니는 게 무엇보다 힘들었단다. “퇴짜 맞는 것은 흔한 일이에요. 너무하다 싶을 정도로 매몰차게 거절하는 분들도 많고, 보험설계사들을 악의적으로 이용하는 고객도 많았어요. 고객의 마음을 얻기까지 엄청난 실패가 따릅니다. 영업하는 사람들 사이에선 ‘갈 데가 없다’라고 표현해요. 정말 갈 데가 없는 거죠. 어떤 일이든 마찬가지겠지만 보험 영업 역시 초반 3년이 가장 중요합니다. 묵묵히 견뎌내는 방법밖엔 없었어요.”

 

 

 

힘든 시기를 이겨낸 비결을 묻자 그가 잠시 생각에 잠긴다. 그리곤 힘들게 입을 뗐다. “첫 번째 고객이 장인어른이셨어요. 20만 원짜리 적금을 들어주셨죠. 사위가 힘내서 일할 수 있도록 좋은 말씀도 많이 해 주셨어요. 제가 정신적으로 의지를 많이 했습니다. 그런데 얼마 지나지 않아 청천벽력 같은 소식을 들었습니다. 장인어른께서 교통사고로 돌아가셨다는 이야기였습니다. 가슴이 미어지도록 아팠습니다. 혹시나 ‘나 때문일까’하는 죄책감도 들었어요. 장인어른을 잃고 많은 생각이 들었습니다. 보험 일을 그만두면 안 될 것 같았어요. ‘끝까지 가보자’라고 다짐했고 그때 그 마음가짐으로 지금까지 오게 됐습니다.”

 

김도윤 PA는 농촌지역을 돌아다니며 주민들의 차량 점검을 대행했다. 새벽부터 논일을 해야 하는 주민들에겐 이보다 좋은 서비스가 없었다. 그의 차량 점검 서비스는 주민들 사이에서 입소문을 타기 시작했다. 김 PA가 자신만의 방법으로 고객과의 신뢰를 쌓아간 것이다.

 

“90년대에는 자동차 보험가입(인수) 조건이 까다로웠어요. 물론 지금도 보험금을 자주 지급받거나 크게 받은 이력이 있는 고객은 회사 차원에서 인수를 거부하기도 합니다. ‘언젠가는 회사에서 받아주겠지’하는 마음으로 보험청약서를 한 장, 두 장 모아두었어요. 꼬박 3년을 그렇게 했습니다.” 그러던 중 IMF 외환위기가 터졌다. 보험사들은 자금의 흐름을 원활하게 하기 위해 인수 조건을 낮췄다. 그가 보관하던 청약서가 빛을 발하기 시작했다. 다른 이들에게는 힘겹던 시기가 김 PA에게는 성공의 전기가 된 것이다.

 

고객의 입장에서 생각하다

 

그가 말하는 보험영업의 키워드는 ‘가족’이다. 내 가족의 일처럼 고객을 돌보는 것이다. 현재 김도윤 PA가 관리하고 있는 고객 가운데 장기고객(최소 5년 이상 가입자)만 600여 명이다. 김 PA는 고객의 자동차 사고 현장에 반드시 달려간다. 사고 접수부터 보험금 수령까지 직접 나서서 처리를 한다. 고객이 다쳤을 경우엔 보상팀과 연결해 합의를 진행한다. 이는 20년 이상 보험업을 하면서 철저하게 지켜온 부분이다.

 

 

 

“사고를 당하면 얼마나 놀라겠어요. 고객을 안심시키는 것이 우선입니다. 그리고 최대한의 보상이 가능하도록 보상팀과 이야기를 나눕니다. 고객님들이 단돈 10원이라도 더 ‘받는다’는 느낌이 들도록 보살펴 드리는 게 저의 역할이라고 생각합니다.” 그는 “고맙다”는 인사를 건네받을 때 가장 뿌듯함을 느낀단다. 고객과 맺은 좋은 관계는 또 다른 소개로 이어지기 마련이다.
 
보험은 복잡한 금융상품이기 때문에 상품에 대한 깊은 이해가 필수적이다. 또한 고객에게 제대로 된 설명을 할 수 있도록 상당한 의학상식도 갖춰야 한다. 김도윤 PA가 공부를 게을리 하지 않는 이유다. “동부화재 자체 전산시스템이 잘 갖춰져 있을 뿐만 아니라, 프로미서비스팀이 사고 발생 시 즉각적으로 대응해 주시기 때문에 영업에 많은 도움이 되고 있습니다. 사업단 식구들에게도 업무적으로 많은 지원을 받고 있고요. 좋은 환경 속에서 일할 수 있어 행복합니다. 더 많은 고객들에게 최상의 컨설팅을 제공할 수 있도록 꾸준히 노력하겠습니다.”

 

보험 설계사는 영업 현장 일선에서 고객들을 만난다. 무형의 상품을 판매하는 이들에겐 고객의 신뢰가 무엇보다 중요하다. 그는 “신뢰에 한 번 금이 가면 하루아침에 무너질 수 있기 때문에 오래 쌓은 신뢰라고 안심해서는 안 된다”고 강조했다. 실적 부담은 당연히 따른다. 하지만 김도윤 PA는 그 보다 중요한 것은 “좋은 인연을 오래도록 유지하는 것”이라고 힘주어 말한다. 고객 감동을 뛰어 넘어 고객 행복을 설계하는 동부화재 PA가 있어 오늘도 든든하다.

 

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