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동부화재 프로미카, 고객이 부르면 달려갑니다

동부그룹 / 동부웹진 / 동부화재 프로미카 출동요원 

 

 


“고객이 부르면 어디든 달려갑니다”
 동부화재 프로미카 출동요원의 24시

 

동부화재 자동차보험 고객들의 SOS라면 때와 장소를 가리지 않고 달려가는 사람들이 있다. 바로 프로미카 출동요원들이다. 오직 고객의 안전을 위해, 전국 방방곡곡에서 뛰고 또 뛰는 프로미카 출동요원들. 그들과 하루를 동행했다.

 


프로미카 긴급출동서비스 10가지 항목

 

 

긴급견인

 

 

휴즈교환

 

 

비상급유

 

 

긴급구난

 

 

배터리충전

 

부동액보충

 

타이어교체

 

잠금장치 해제

 

브레이크, 파워오일 보충

 

타이어펑크 수리

 

 


도로 위의 해결사, 프로미카 긴급출동서비스

 

봄비가 마른 땅을 적시던 어느 날, 서울 강남구 삼성동의 동부화재 프로미카 강남북부서비스를 찾아갔다. 그곳에는 4인의 프로미카 출동요원들이 언제든지 이동할 수 있도록 수차례에 걸친 차량 점검을 꼼꼼히 마친 뒤 고객을 기다리고 있었다. 안내는 강남북부서비스를 이끌고 있는 문정기 팀장이 맡았다. 2005년부터 동부화재 출동요원으로 근무한 그는 10년차 베테랑이다.

 

“강남북부서비스는 4명의 출동요원이 한 팀을 이루고 있습니다(문정기 팀장, 장해수 출동요원, 이태훈 출동요원, 이동신 출동요원). 신사동, 압구정동, 청담동, 논현동, 삼성동 총 5개 동을 담당하고 있지요. 담당 지역을 세분화하여 곳곳에 프로미카 출동요원들이 배치되어 있기 때문에 신속한 서비스가 가능합니다. 언제, 어디서든지 도움이 필요한 고객 분들을 위해 365일 24시간 출동하고 있습니다.”

 

업무량은 각 출동업체마다, 개인마다 다르다. 출동요원들은 보통 이틀 근무가 기본이다. 문정기 팀장이 출근한지 25시간 째. 힘들 법도 한데 끄떡없는 눈치다. 대화를 나누던 중 문 팀장의 휴대폰에서 알림음이 울린다. 출동을 알리는 신호다. 각 출동요원은 휴대폰에 설치된 프로미카 어플로 상황을 전달 받는다. 접수된 내용은 ‘배터리 방전’, 즉시 현장으로 출동한다. 비가 내려서인지 차량이 많아 도로는 정체상태다.  

 

 

 

 

 

 

“저희 업무는 날씨 영향을 많이 받아요. 요즘 같이 날이 더워 에어컨 사용량이 많거나, 겨울에 기온이 많이 내려가면 배터리가 방전될 가능성이 높아지죠. 긴급출동서비스 중 배터리 관련 내용이 45~50%를 차지해요. 견인, 타이어 펑크, 잠금 해제 순이죠. 급유 서비스도 가끔 들어오고요. 보통 출퇴근 시간에 접수가 많이 들어오는데 이때 길이 굉장히 막혀요. 난감하죠. 신고 접수를 받은 후로부터 10분 내 현장 도착을 목표로 하기 때문에 항상 시간에 쫓겨요.”

 


숫자로 본 프로미카 긴급출동서비스

 

 

 

10 접수 후 현장 도착 시간(분)

 

 

40 1일 평균 출동 횟수

 

 

100 1일 평균 통화 횟수

 5 지점 별 담당구역 수

 48 평균 근무 시간

 50 배터리 출동 비중

 


수많은 차량과 골목을 통과해 현장에 도착한 문 팀장이 고객을 만나 신속하게 상황을 해결한다. 차량 신고자는 동부화재의 오랜 고객이다. 장거리 운전을 위해 차량을 점검하다가 방전이 된 사실을 알았다. “날씨도 좋지 않은데 이렇게 빨리 와 해결해 주셔서 감사해요. 갑작스러운 요청에도 금세 와 주시니까 언제나 든든하죠.” 고객이 감사의 인사를 전한다. 수리를 마친 문 팀장이 지점으로 돌아가던 중 또 한 번의 경보가 울린다. 이번엔 ‘차량 견인’ 요청이다. 문 팀장의 얼굴에 긴장감이 어린다.

 

“지하 6층 주차장에서 견인 요청이 들어왔습니다. 오래된 주차장은 출입구 높이가 낮고 폭이 좁기 때문에 차를 견인하기가 쉽지 않아요. 주차된 차량이 많은 경우엔 더 힘이 들죠. 주의할 사항이 많아요. 또한 고객 분들이 원하는 지역으로 차량을 이동해야 하는데, 지방으로 내려 가야할 때도 있어요. 얼마 전엔 서울 신당동에서 대구까지 다녀왔네요.”

현장에 도착해 진지하게 차량 점검을 한 문 팀장이 안도의(?) 한숨을 내쉰다. 이번 문제도 ‘배터리 방전’, 문 팀장은 신속하게 상황을 정리한다.

 


고객이 있는 곳이라면 어디든

 

‘전화통에 불이 났다’는 말을 이럴 때 쓰나보다. 각 출동요원들의 휴대폰에 출동 요청 알람이 끊임없이 울린다. 하루 평균 통화량은 100건, 출동은 40건이다. 하루에도 수많은 고객들을 만나다보니 웃지 못 할 에피소드들도 많이 생긴다.

 

“저희는 긴급출동서비스업체인데, 긴급하지 않은 상황에 연락을 주시는 분들이 가끔 있어요. 가령 ‘차 안에 사라진 차키를 찾아 달라’ ‘휘발유가 남아 있는데 급유해 달라’ ‘접촉사고가 일어났는데 너무 놀라서 운전을 못하겠으니 대신 해 달라’ 하는 건들이죠. ‘방전으로 시동이 안 걸린다’ 해서 가보면 기어를 D에 놓아 둔 경우도 있고요.”

 

 

 

 

문정기 팀장의 이야기를 듣던 장해수 출동요원이 말을 보탠다. “많은 고객 분들이 올림픽대로와 강변북로를 헷갈려 하세요. 강변북로인데 올림픽대로라고 알려주시는 분들이 엄청 많아요. 한시가 급한데 가서 찾다보면 안 계셔서 당황한 적이 많습니다. 또 출동하기 전에는 고객의 정확한 위치 파악이 최우선인데 ‘다리 위에 있다’ ‘도로 한복판이다’라고 하시면 참 난감하죠. 특히 차들이 쌩쌩 달린다거나 어두운 새벽이면 위험하기도 하고요. 더 큰 사고가 발생하기 전에 신속하게 정리해 드립니다. 이런 에피소드가 수두룩해요.”

 

오토바이를 타고 현장을 누비는 장해수 출동요원은 ‘태풍’과 ‘폭설’이 가장 무섭단다. “여름 장마, 겨울 폭설이면 고생이 두 배가 됩니다. 강남에서 강북으로 넘어가는 다리 쪽은 저희가 다 지원하고 있습니다. 태풍 오는 날은 바람이 심하게 불어요. 1차선에서 4차선까지 바람타고 이동한 날도 있어요. 겨울엔 도로가 얼어붙어 이동이 쉽지 않죠. 신고량도 많고요. 이제 곧 장마가 올 텐데 걱정이 좀 되네요.”

 


동부화재 고객님이 남겨주신 감동적인 생생 후기


 

프로미카 기사님 감사합니다! 지난 1월 늦은 밤, 차를 몰고 집으로 들어가던 길이었습니다. 그런데 차에서 덜컹덜컹하는 느낌이 들더니 갑자기 시동이 꺼졌습니다. 몹시 당황한 저는 프로미카 긴급출동서비스팀에 부랴부랴 연락을 취했습니다. 5분이 조금 지났을까, 프로미카 기사님이 현장에 도착했고 상황을 정리해 주셨습니다. 차는 제가 원하는 카센터까지 견인해 주셨고, 저는 저희 집 앞까지 태워주셨습니다. 늦은 시간, 비도 내리는데 차까지 고장 나서 많이 놀랐습니다. 쏟아지는 비를 맞아가며 저와 제 차를 안전하게 살펴주신 대전오정점 임효준 기사님 정말 감사합니다. 달리 보답할 길이 없어 이렇게 글로나마 마음을 전합니다. 기사님처럼 친절한 분들 덕분에 동부화재 이미지가 더 좋아지는 것 같습니다. 다시 한 번 감사합니다. 늘 건강하세요! 

 

동부화재 서비스 감동받았습니다. 5월 28일 오전, 중요한 면접을 보기 위해 열심히 운전하던 중이었습니다. 그런데 잘 가던 차가 갑자기 멈췄고 시동조차 걸리지 않습니다. 면접 시간은 다가오고 발만 동동 구르던 저는 프로미카 긴급출동 견인서비스를 신청했습니다. 접수한지 채 5분도 안돼서 프로미카 기사님이 현장에 도착했습니다. 기사님께 사정을 말씀드렸더니, 기사님께서는 견인을 할 경우 면접 시간을 놓칠 수 있다며 차량을 잠시 안전지대에 견인해 두고 면접 장소까지 데려다주겠다고 하셨습니다. 기사님 덕분에 5km 정도 떨어져 있던 면접 장소에 늦지 않게 도착할 수 있었고 면접도 잘 치렀습니다. 차량은 제가 원하는 정비소까지 견인해 주셨고요. 동부화재 긴급출동서비스에 감동받았습니다. 당진점 윤대석 기사님 정말 감사합니다!

 

 


고객 안전을 지킨다는 사명감 하나로

 

365일, 24시간 고객을 만나야 하는 프로미카 출동요원들은 모두가 잠든 시간에도 늘 깨어있다. 언제 어디서 어려움을 겪을지 모를 고객을 위해 늘 대기상태에 있어야 하기 때문이다. 출동요원들에게 가장 힘들 때가 언제인지 묻자 이구동성으로 ‘잠을 제대로 못자는 것’이라고 한다. “짬나는 대로 잠을 자려고 해요. 짧게 자더라도 푹 자야 피곤이 풀리는데 늘 긴장하면서 자니까, 선잠을 잘 수밖에 없어요. 특히 영하 10도 이상 내려가는 겨울에 새벽 출동이 떨어지면 그게 제일 힘들죠. 밥을 먹다가 출동할 때도 많고요. 저희들끼리 우스개로 하는 얘기가 있어요. 우린 남들 일할 때 일하고, 쉴 때도 일하고, 잘 때도 일한다고 말예요. 하하.”

 

 

 

 

 

 

프로미카 출동요원의 업무를 한마디로 표현하자면 ‘시간싸움’이다. 분초를 다투기 때문이다. “출퇴근 시간에 호출이 들어오면 조바심이 나요. 빨리 이동해야 하는데 별다른 방법이 없으니까요. 현장에서 기다리는 고객에겐 1분이 10분 같고, 10분이 한 시간같이 느껴질 거예요. 출동요원들은 현장에 최대한 신속하게 도착하기 위해 노력하고 있습니다. 또 혹시나 지연될 경우를 대비해 고객에게 출동요원의 위치와 예상 도착시간을 계속 안내드립니다.” 누구보다 빨리 현장에 도착하기 위해 애쓰고 있는 프로미카 강남북부서비스 출동요원들은 “동부 가족들만이라도 요원들의 고충을 헤아려 재촉하지 말아주시길 바란다”며 웃어 보인다.

매일 반복되는 강행군 속에서도 이들은 언제나 활기차다. 분명 맡은 일에 대한 확실한 의지와 사명감 때문일 것이다. “힘들지 않은 직업이 어디 있겠어요. 저희 역시 힘들죠. 그럼에도 불구하고 이 일을 계속 할 수 있는 이유는 만족감과 막중한 사명감 덕분이죠. 고객 입장에서는 갑자기 차에 이상이 생기면 얼마나 당황스럽겠어요. 고객이 안심할 수 있도록 최대한 빨리 서비스해드려야죠. 고객 분들께서도 감사 인사를 꼭 해주세요. 특히나 날씨가 안 좋을 때나 새벽에 출동했을 경우 고객으로부터 ‘서비스 잘 받았다, 고맙다’는 문자가 많이 와요. 그때마다 더욱 힘이 납니다.”

 

 

 

프로미카 출동요원들은 오늘도 ‘고객의 안전을 지킨다'는 사명감으로 프로미카에 앉아, 도움이 필요한 동부화재 고객을 위해 전국 방방곡곡을 달린다. 고객만족도(DCSI) 1위를 위해 24시간 365일 최고의 서비스를 제공하는 프로미카 출동요원, 그들이 있기에 우리의 일상이 더욱 든든하다.

 

 

 

 

 국내 대표 손해보험회사 동부화재

 

동부화재는 1962년 문을 연 우리나라 최초의 자동차보험 전문회사다. “차보다 사람이 먼저입니다”라는 슬로건 아래 다양한 대고객 서비스를 실천해오고 있다. 동부화재는 1996년 자동차보험 서비스팀 ‘SOS 서비스’를 시작으로 동부화재만의 자동차보험 서비스를 구축해 왔다. 지난 2003년 750여개의 ‘긴급출동서비스’ 팀을 구축했으며, 이듬해에는 510여개의 ‘현장출동서비스’ 팀을 갖췄다.

 

한층 전문적이고 세분화된 고객 맞춤형 서비스를 실천하기 위해 2011년, 동부화재 자회사이자 자동차보험 서비스 전문회사인 동부CNS를 설립했다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 자동차보험 서비스 전문회사 동부CNS

 

동부CNS는 프로미서비스팀 운영을 통해 1년 365일 고객과 함께하고 있다. 프로미서비스는 크게 세 가지로 구성된다. 첫째, 차량 안전점검 및 각종 부가서비스를 지원하는 프로미카월드 오토케어서비스 둘째, 차량시동이 걸리지 않거나, 운행이 불가능하여 견인을 해야 하는 경우 등 고장차량을 위한 긴급출동서비스 셋째, 자동차 사고로 당황한 고객을 위해 현장에 출동하여 사고조치를 하는 현장출동서비스가 그것이다.

 

긴급출동서비스는 전국 467개 업체 1,800여명의 출동요원들에 의해 이뤄지고 있다. 현장출동서비스는 전국 498개 업체 1,600여명의 출동요원들이 365일 24시간 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 특히 배터리 충전서비스부터 긴급견인서비스까지 총 10가지로 구성된 긴급출동서비스는 월 요청만 24만 건에 달하고 있다. 지난해 최상의 서비스로 고객만족도(DCSI) 조사에서 긴급출동서비스 부문 1위를 차지하기도 했다. 프로미서비스팀은 최상의 네트워크, 최고의 동반자로 항상 고객의 안전을 최우선으로 뛰고 있다.

 

 


 

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