비대면 시대, 마케팅 채널로 진화한 콜센터

상품이나 서비스를 제공하는 기업과 기관들에 콜센터는 없어서는 안 될 존재다. 고객 응대 등 최전선에서 서비스를 수행하며 신규 고객 확보는 물론 기업의 긍정적인 이미지를 구축하는 역할을 하기 때문이다. 특히 최근 신종 코로나바이러스 감염증을 계기로 비대면 소비가 더욱 확산되면서 콜센터 역시 대대적인 변화를 꾀하고 있다.

 

 

 

 

 

 

Call

 

기업과 고객과의 소통 창구

 

콜센터는 고객이나 민원인의 문제 해결을 돕는 부서로, 다량의 통화를 동시에 처리하고 다른 사람에게 연결하며 통화 내용을 기록할 수 있다. 기업이 고객들과 소통하기 위해 마련한 것으로 콜센터 상담원은 고객상담 및 불편사항 접수, 정보 및 서비스 안내, 텔레마케팅 등을 담당한다. 과거에는 콜센터가 단순히 고객의 전화를 받는 곳으로 알려져 왔으나, 요즘은 고객의 요구를 파악하고 고객이 원하는 제품이나 서비스를 적절하게 제공하는 이익 창출의 기능을 수행한다. 특히 비대면 채널을 통한 서비스가 다양해지면서 콜센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다.

 

 

 

 

 

 

 

In&Out

 

콜센터 서비스의 종류

 

콜센터 서비스는 크게 인바운드와 아웃바운드로 나뉜다. 인바운드(inbound) 서비스는 고객으로부터 걸려 온 전화를 콜센터를 통해 처리하는 것을 말한다. 고객이 컴플레인의 목적으로 전화를 한 경우에 제대로 된 대처를 하지 못하면 기업의 이미지에 악영향을 줄 수 있으므로 매우 중요한 역할을 담당한다. 아웃바운드(outbound) 서비스는 인바운드(inbound)의 반대 개념으로 홍보나 정보 제공 등 판매 촉진을 위해 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 행위를 말한다. TM은 텔레마케팅(Telemarketing)의 줄임말로 전화통화로 상품 구매 또는 서비스 가입을 권유하는 활동을 뜻한다.

 

 

 

 

 

 

 

진심

 

온라인 쇼핑몰의 성장 비결

 

미국의 온라인 신발 판매회사 자포스는 콘택트 센터(Contact Center)란 이름으로 콜센터를 운영한다. 자포스의 창업자는 “전화는 최고의 브랜딩 도구”라며 “고객과 오랜 시간 이야기하는 것은 낭비가 아닌 투자”라고 말했다. 자포스의 콜센터 직원들은 고객과 감정적인 유대감을 맺는 걸 중요시한다. 한 고객이 어머니 선물로 신발을 구매했으나 어머니가 돌아가셔서 신발을 선물할 수 없게 되자, 자포스는 환불은 물론 이 고객에게 위로의 꽃을 보냈다는 일화가 있다. 고객과의 특별한 유대관계는 자포스만의 엄청난 자산이 됐고 지난 2009년 12억 달러라는 엄청난 금액으로 아마존닷컴에 인수돼 화제가 됐다.

 

 

 

 

 

 

 

 

COVID

 

코로나가 가져온 근무환경의 변화

 

최근 콜센터를 통한 코로나19 확진자 증가가 사회적 문제로 불거졌다. 기업들은 감염증 확산을 막기 위해 콜센터 직원의 재택근무와 분산근무 확대를 추진하고 있다. 현대카드와 현대캐피탈은 콜센터 상담원들이 지그재그로 앉도록 조정해 밀집도를 절반으로 떨어뜨리고, 업무공간 칸막이를 80cm로 높이기로 했다. DB손해보험은 직원들의 업무 효율성 향상과 고객 빅데이터 분석에 초점을 맞춰 전국 콜센터 및 상담센터 20여 곳의 전산시스템을 전면 개편했다. 직원들의 건강과 안정적인 상담을 위해 재택상담이 가능한 전산환경을 마련했으며, 모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화했다.

 

 

 

 

 

 

 

AI

 

인공지능 콜센터의 등장

 

코로나 사태로 산업 전반이 위축됐지만, AI 등 4차 산업혁명의 기술 발전은 더욱 가속화되고 있다. 한글과컴퓨터는 인공지능(AI) 콜센터 시스템인 ‘한컴 AI 체크25’를 개발했다. 이 시스템은 자가격리자, 해외입국자 등 모니터링이 필요한 대상자들에게 전화를 거는 아웃바운드 콜서비스로 발열과 기침, 두통 등 건강 상태를 묻고 답변을 음성 인식해 데이터화한다. 복수의 은행은 AI 기술을 도입해 상담 서비스를 고도화하고 있으며 경찰도 ‘182경찰민원콜센터’ 업무 상당 부분을 자동화하는 방안을 마련하고 있다. 경찰은 내년까지 대화식 음성응답(IVR) 기술을 교통벌점조회와 같은 단순 민원 상담에 적용하는 방안을 고려하고 있는 것으로 전해진다.

 

 

 

 

 

 

 

DB생명

 

한국의 우수 콜센터, 5회 연속 선정

 

DB생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 5회 연속 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정됐다. KSQI는 서비스 품질 수준을 평가하는 지수로 올해는 47개 산업, 275개 콜센터를 대상으로 실시했다. DB생명은 이번 심사에서 ▲적극적 안내 ▲쉬운 설명 ▲종료태도 등의 항목에서 높은 점수를 획득했다. 고객 대기시간을 최소화한 점에서도 높은 평가를 받았다. 또한, DB생명은 정기적 방역 실시, 근무자간 이격거리 확보, 재택근무 시스템 완비를 통해 코로나19에 대한 콜센터 운영 체계를 잘 갖추고 있다. DB생명 관계자는 “DB생명 콜센터 가족 모두가 합심하여 고객의 입장에서 업무를 개선하고, 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 서비스 역량 강화에 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 고객이 믿고 선택할 수 있는 보험사, 고객만족도 최고의 회사가 되도록 노력하겠다”고 말했다.