매너있는 소비 워커밸, 지키고 있나요?

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워커밸,

지키고 있나요?

By동동이

안녕하세요. 동동이입니다! 일과 삶의 균형이라는 의미인 워라밸(Work-life Balance)은 직장인이라면 누구나 알고 있는 키워드죠. 그리고 최근 이슈가 되었던 손님의 갑질이라든지, 서비스업에서 근무하는 분들의 스트레스에 대한 키워드도 새롭게 떠오르고 있어요. 바로 워커밸(Worker-customer Balance)입니다. 오늘은 동동이와 함께 워커밸에 대해 알아보도록 할게요!

 

 

▎워커밸(Worker-customer balance)이란?

워커밸은 Worker-customer balance 줄인 말로 근로자와 소비자 사이의 균형을 의미해요. 고객 지상주의를 탈피해 근로자와 고객의 균형을 맞추어가는 개념입니다.

 

주로 서비스업에 종사하는 근로자들은 감정노동(Emotional labor)이 요구되기 마련인데요, 감정노동은 사람을 대하는 업무를 수행할 때 본인이 소속된 조직에서 요구되는 감정을 본인의 감정 상태와는 관계없이 행해야 하는 노동을 말합니다. 주로 판매, 요식업, 관광업, 병원 서비스, 택배서비스 등에서 종사하는 분들을 감정노동자라고 할 수 있어요.

 

서비스업에 종사하시는 분들은 기본적으로 고객에게 친절하게 대하며 고객의 만족도를 올려주어야 한다는 태도로 고객을 대하곤 합니다. 그러다 보니 어느새 고객은 갑의 입장이 되고 서비스업에 종사하시는 분들은 을의 입장이 되어 감정노동을 강요받게 되었어요. 고객이라는 조건 하나로 서비스업에 종사하시는 분들에게 소리를 지르며 반말을 하고 거기에 욕하며 물건까지 던지는 일이 생겨나게 되면서 이제는 워커밸에 관심을 가지게 되었습니다.

 

2018년 10월 산업안전보건법이 개정되어 고객 응대 근로자는 기업 또는 기관으로부터 법의 보호를 받을 수 있도록 되었어요. 이제 상하관계가 아니라 평등한 관계에서의 소비자와 직원이 서로 존중하는 사회가 되어가길 바라봅니다!

 

 

▎워커밸이 중요한 이유

1) 갑질

갑질이란 갑을 관계에서 ‘갑’이라는 단어에 행동을 뜻하는 접미사인 ‘질’을 붙여 만든 말로 권력의 우위에 있는 갑이 약자인 을에게 부당행위를 통틀어 말하는 개념이에요. 요즘에는 신조어로 갑의 무한 권력을 뜻하는 ‘슈퍼 갑’, ‘울트라 갑’이라는 말이 나오고 있습니다. 또한 갑처럼 군림하려고 하는 사람을 가리켜 ‘갑 마인드’를 가진 사람이라고 해요. 우리가 알고 있는 갑질에는 을을 하인 부리듯 대한다, 을이라면 갑보다 윗사람이라도 반말을 한다, 을은 갑의 말을 무조건 수용한다 등이 있어요. 직장에서 당하는 갑질은 참을 수 없는 고통이지만 결국 참아내야만 하는 고통이 될 수 있어요. 그런데 버텨내기만 하면 되는 걸까요? 이제는 갑질이 심각한 사회적 문제가 되어 이러한 갑질을 당하는 분들의 문제를 해결할 수 있는 사회적, 민간적 단체가 생겼어요.

 

<출처: 직장갑질 119 블로그>

첫 번째로 알려드릴 곳은 작년 11월 1일 출범한 민간 공익단체인 직장갑질119입니다. 갑질 당한 직장인 을의 애환을 들어주고 문제를 해결해주는 단체예요.

 

<출처: 고용노동부>

두 번째는 노동청의 근로감독관입니다. 근로감독관이란 근로기준법에 규정된 근로조건의 실시 여부에 대한 감독 업무를 담당하는 공무원이에요. 근로감독관은 근로기준법 기타 노동관계법령 위반의 죄에 대해 형사소송법에 규정된 사법경찰관의 직무를 시행하는데요, 사업장, 기숙사, 기타 부속 건물에 임검하고 장부와 서류의 제출을 요구할 수 있으며 사용자와 근로자에 대하여 심문할 수 있다고 해요.

 

<출처: 국민신문고>

마지막으로 국민신문고- 갑질피해 통합신고센터에요. 이곳은 공공기관이며 갑질 피해를 신고할 수 있는 곳입니다. 공공기관이나 민간분야의 갑질로 인한 피해를 받았다면 이러한 피해를 어떻게 구제받을 수 있는지 상담을 통해 알 수 있으며 갑질 피해에 대한 민원을 신청할 수 있는 곳입니다.

 

2) 블랙컨슈머

상품의 하자를 따져 피해 보상금을 요구하는 것은 어떻게 보았을 때 깐깐하고 똑똑해 보이지만 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해 보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구한다면 그것은 블랙컨슈머에 속해요.

 

주변에서 이렇게 했더니 얼마를 받았더라, 이러이러한 문제를 지적하며 따졌더니 어떻게 보상을 해 주었더라 등등의 사례들이 인터넷상에 떠돌면서 멀쩡한 제품도 하자가 있는 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 블랙컨슈머가 늘어나고 있어요.

 

상품을 구입한 후 제품을 교환 혹은 환불할 수 있는 기간 동안 사용한 다음, 상품의 하자를 주장하며 제품 교환이나 환불을 바란다거나, 상품으로 인해 근거 없는 신체적, 정신적 피해를 받았다며 교환이나 환불을 넘어 보상금을 요구하는 블랙컨슈머들. 거액의 보상금을 노리고 일부러 식품에 이물질을 넣는다거나 인터넷에 퍼트리겠다는 협박을 하는 사람들까지 생겨났다고 해요.

 

기업들은 제품이나 기업의 이미지 손상을 우려하여 사회적으로 논란이 되지 않도록 블랙컨슈머의 요구를 수용해주는 경우가 생기게 됩니다. 이로 인해 더 많은 블랙컨슈머들이 생겨나게 되는 악순환이 이어지고 있어요. 사실 이러한 행동은 서비스 비용이 증가하게 되고 그 비용은 고스란히 전체 소비자에게 전가되기 마련이에요. 그렇기 때문에 이런 일부 블랙컨슈머들의 행동으로 인해 기업뿐 아니라 대부분의 선량한 소비자에게도 악영향을 주고 있는 것이죠. 보통은 블랙컨슈머들의 행동이 갑질로 이어지게 된다고 하니 갑질과 블랙컨슈머는 어쩌면 큰 범위에서 같은 분야인 것 같습니다.

 

3) 노쇼

얼마전 축구선수 호날두가 노쇼로 인해 거센 비판을 받은 일이 있었죠. 축구스타 호날두를 보기 위해 비싼 값의 티켓을 구매해 축구경기를 보러 간 팬들의 입장에서는 정말 실망하지 않을 수 없는 일이었고, 소송으로까지 번진 엄청난 사건이 되었어요. 호날두는 세계적으로 유명한 축구선수였기에 한 번의 노쇼가 전세계적으로 알려지게 되었지만 일반 컨슈머들의 노쇼는 매장의 손해로 끝나기 마련입니다.

 

여기서 노쇼(No-Show)라는 단어는 외식, 항공, 호텔 업계 등에서 사용하는 용어로 예약을 했지만 취소나 연락 없이 예약 장소에 나타나지 않는 손님을 뜻해요. 예약 부도라고도 이야기하며 현재는 노쇼로 인한 피해 규모가 커지면서 사회적 문제로 부각되고 있어요. 특히 소규모로 운영되는 식당은 노쇼로 인해 가게 문을 닫기도 한다니 정말 알고 보면 엄청난 책임이 따르는 일입니다.

 

이제는 예약을 하고 방문하지 않는 손님에게 위약금을 받는 경우도 있다고 해요. 이런 문제가 지속적으로 발생하고 사회적 문제로 부각되면서 공정거래위원회에서는 2018년 2월 28일부터 소비자분쟁해결기준 개정안을 시행했어요. 이 기준에 따르면 소비자가 예약시간 1시간 전에 예약을 취소하거나 취소하지 않고 식당에 오지 않으면 예약보증금을 돌려받을 수 없게 되었어요. 하지만 예약보증금마저도 없이 예약을 할 수 있는 곳이었다면 피해는 더욱 심각할 것 같습니다.

 

 

▎산업안전보건법(감정노동자보호법) 시행

산업안전보건법이 28년 만에 전면 개정되어 작년 10월 18일부터 시행되었어요. 개정된 산업안전보건법이 시행될 때쯤 신세계백화점은 ‘고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어줍니다.’라는 고객 선언문을 배치했고, GS리테일도 매장에 ‘상호존중 캠페인’을 실시하기로 했어요. 이런 분위기가 사회 전반적으로 파급되는 것은 바람직한 것 같아요. 이제는 갑질이나 블랙컨슈머 또는 노쇼와 같은 낯부끄러운 일들이 당연하게 행해지지 않도록 사회적 분위기 조성이 분명 중요합니다. 그러면 산업안전보건법이 개정되어 시행되면서 달라진 점은 무엇일까요?

 

법의 보호 대상이 확대되었어요. 노무를 제공하는 사람들이 안전하고 건강하게 일할 수 있도록 근로자를 ‘노무를 제공하는 자’로 개정하여 산업안전보건법의 보호 대상을 특수 형태 근로 종사자와 배달 종사자까지 확대하였습니다. 또한 앞으로 새로운 노동관계를 고려하여 보호 대상을 확대해 나갈 수 있도록 하였어요. 또한 안전, 보건조치 의무 범위를 22개 위험장소에서 도급인 사업장 전체 등으로 범위를 확대하였어요. 이제는 22개 위험장소가 아니라서 도급인에게 책임을 묻기가 어려웠던 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.

 

사업주 처벌의 수준을 강화하였어요. 근로자가 감정노동자인 경우, 감정노동자를 고용한 사용자는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대하여 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 합니다. 발생 사안에 따라 적극적으로 대처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 이를 활용할 수 있도록 해야 해요. 고객과 근로자 개인이 감당할 수 있는 수준 이상의 문제가 발생할 경우 관리감독자로서 개입해야 하며 분쟁의 원인을 밝히는 등 중재 역할을 다해야 해요. 그뿐만 아니라 고객의 위신을 높이는데 지나치게 집중한 나머지 사실관계를 따져보지도 않은 채 근로자에게 무조건 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안 된다고 개정되었습니다.

 

 

사실 우리 모두는 상황에 따라 ‘갑’이 되기도 하고 또 ‘을’이 되기도 합니다. 착한 고객이 대접받고 좋은 서비스를 받는 다는 것은 어쩌면 당연한 사실이에요. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다라는 우리말 속담처럼 워커밸이 잘 지켜지도록 노력하는 것이 중요할 것 같습니다. 그럼 다음에도 동동이는 새롭고 알찬 소식으로 다시 돌아오도록 할게요!