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동부화재 자동차보험 고객만족도 1위

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동부화재, 자동차보험 고객만족도 1위  비결은?

진심 담은 서비스로 행복을 약속한다!

 

최근 한국소비자원에서 오프라인 자동차보험 만족도 조사를 실시한 결과 동부화재가 타 보험사들을 제치고 당당히 1위를 기록했다. 자동차보험을 가입했고, 자가운전을 하고 있는 소비자 1,080명을 대상으로 실시한 이 조사에서 동부화재가 고객 지향성, 전문성, 대응성, 서비스 체험, 가격 등 전 분야에 걸쳐 높은 만족도를 기록한 것이다.

어쩌면 이는 당연한 결과다. 동부화재가 고객을 위한 다양한 교육과 활동을 통해 늘 서비스의 질을 향상시키려 최선을 다해왔기 때문이다.

 


비결 1: 서비스 가치 ‘행복약속 365’ 선포


올해 초 동부화재는 ‘행복약속 365’라는 SI(Service Identity)를 구축했다. CS 기획파트 이성우 차장은 “‘행복약속 365’는 동부화재가 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 의미”라며 “또한 세 가지 행복과 여섯 가지 서비스 행동 표준, 다섯 가지 서비스 마인드를 실천하겠다는 굳은 의지도 함께 담고 있다.”라고 말했다.

 

이를 좀 더 자세히 살펴보면, 세 가지 행복은 고객 행복, 회사 행복, 사회 행복을 말한다. 여섯 가지 서비스 행동 표준은 고객 응대, 보험 가입, 고객 관리, 보상 처리, 긴급 출동, 불만 처리에 대한 자세를 말하며(표 참조), 다섯 가지 서비스 마인드는 ‘SPEED(신속)’, ‘SMILE(친절)’, ‘SMART(정확)’, ‘SPECIAL(특별)’, ‘STEADY(지속)’를 의미한다.

 

 

 

 

서비스 행동 표준 여섯가지

 

 

 

1. 고객 응대
우리는 항상

친절한 태도로

고객을 응대한다.

 

 2. 보험 가입
우리는 항상

완전한 상품 판매로

고객 이익을 실현한다.

 

3. 고객 관리
우리는 항상

유익한 정보 제공으로

고객과 소통한다.

 

 

 

 4. 보상 처리
우리는 항상

정확한 보상 처리로

고객을 보호한다.

 

 5. 긴급 출동
우리는 항상

준비된 자세로

신속하게 출동한다.

 

 6. 불만 처리
우리는 항상

완벽한 불만 해결로

고객과 함께 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

‘행복약속 365'는 동부화재의 핵심적인 고객 서비스 가치를 담고 있을 뿐 아니라 실천적인 내용도 담고 있다. 서비스 행동 표준 항목마다 구체적인 실천 지침을 여섯 가지씩 정해 이를 실천하고 있다. CS 기획 파트는 올해 초 ‘클린 오피스’, ‘고객 터치’ 캠페인을 벌였다. 클린 오피스는 말 그대로 사업장을 깨끗이 정돈하는 것. 고객센터를 직접 찾아오는 분들이 있기 때문에, 이들에게 좀 더 청결한 이미지를 심어주고 편안한 마음으로 방문할 수 있게 하려는 취지다. 점검은 암행어사처럼 불시에 여러 부서를 방문해 청결 상태를 확인하는 방식으로 이뤄졌다. 고객 터치는 3개월 이상 관리를 하지 못한 고객에게 우편물이나 전화, 문자, 방문을 통해 접촉하는 활동으로, 각 사업단에 있는 다이내믹 리더와 CS 코치가 직원들의 참여를 유도해서 체계적으로 관리하고 있다.

 

최근 동부화재 전 직원들은 고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 자료를 들은 후 문제에 대한 개선 방법을 토의하는 시간도 가졌다. 저마다 고객에 대한 정의를 내려 보면서 서비스 마인드를 재정립하는 테마활동 시간을 가지기도 했다.

 

 

비결 2: 소비자 평가단

 

회사와 고객이 만나는 접점에 서있는 것이 소비자 평가단이다. 동부화재는 2010년 4월부터 매년 소비자 평가단원을 선발해 운영해오고 있다. 소비자 평가단은 정해진 기간 동안 활동하면서 핵심 마케팅 이슈를 제안하고, 고객 서비스 품질에 개선이 필요한 점을 사장을 비롯한 경영진 앞에서 여과 없이 전달한다. 경영진은 소비자 평가단을 통한 소비자의 목소리를 경영 정책에도 적극 반영하고 있다.


 

 

비결 3: 고객 바로 알기


동부화재에서 실시하고 있는 대고객 활동 중 해마다 이슈가 되고 있는 것이 있다. 바로 ‘고객 바로 알기’다. 2004년 우수고객 방문 활동을 시작으로, 매년 동부화재에 불만이 있는 고객, 장기 미접촉 고객을 방문하고 있다. 지난해에는 상속인 보험금이나 유효 계약 휴면 보험금을 찾아가지 않고 있는 고객을 찾아 보험금을 전달했다.   

 

 

 

 ▲‘고객 바로 알기’ 캠페인을 통해

고객과 만나 대화를 나누고 있는 동부화재 김정남 사장

▲CS기획파트 이성우차장

 


흥미로운 것은 이러한 방문 캠페인에 동부화재 김정남 사장을 비롯한 임원 100여 명이 직접 참여한다는 사실! 지난 11월 김정남 사장은 유효 계약 휴면 보험금을 전달하려 직접 서울의 한 고객에게 찾아갔다. 잊고 있었던 수백만 원의 보험금을 받은 고객은 “바쁘게 살다 보니 보험금을 찾을 생각을 미처 못 했다.”라며 “사장님께서 직접 찾아와 전달해 주시니 정말 감사하고도 뜻깊다.”라고 소감을 전했다.

이성우 차장은 “사장님과 임원진이 직접 나서서 벌이는 캠페인이라, 직원들에게 귀감이 됨과 동시에 자극이 되고 있다.”라고 말했다.

 

 

비결 4: 행복약속 고객(VOC)체험관  

 

동부화재는 지난 6월 초동 사옥에 ‘행복약속 고객(VOC)체험관’을 마련했다. 행복약속 고객(VOC)체험관은 영상·음성을 통해 고객들이 무엇을 원하는지, 불만은 무엇인지 체험하면서 고객 만족의 중요성을 인식할 수 있는 교육의 장이다.

이곳에는 10개의 부스가 설치되어 있다. 각기 다른 주제별 부스마다 컴퓨터가 설치되어 있어, 가장 빈번하게 발생하는 VOC 영상․음성을 들을 수 있다. 임직원과 설계사들이 고객들의 불만 사항을 듣고 난 후 어떻게 문제를 해결할 수 있을지 교육을 받을 수도 있다.

 

비결 5: 진심은 통한다!


최근 동부화재 홈페이지 칭찬게시판에는 이런 글이 올라왔다.

“자동차 사고를 당했는데, 제가 보험 청구에 대해 잘 몰라 헤매고 있었거든요. 다행히 담당자님이 친절하게 알려주고 보상 처리까지 깨끗하게 해결해주셨어요. 정말 감사합니다.”

이 칭찬 사연의 주인공은 부산보상센터 동(東)부산 대인팀의 한 직원. 이 직원은 어느 날 40대 여성인 A 고객으로부터 전화를 받았다. 사연의 내용은 이렇다.

 

A 씨는 길을 가다 택시에 부딪혔다. 보험에 대해 문외한인 A 씨는 택시공제회를 통해 보상받을 수 있다는 얘기를 듣고는 아픈 중에도 가까스로 보상 청구를 했다. 하지만 결과는 좋지 않았다. 보상 청구 과정에서 분쟁이 생긴 것이다. 최근 동부화재 보험에 가입했던 A 씨는 혹시나 하는 심정으로 동부화재에 상담 요청을 했다. 이 직원은 당시 상황을 이렇게 설명한다. 

 

“고객분이 자동차 사고를 당했는데, 어떻게 보상을 받을 수 있느냐고 물으시더라고요. 우선 고객을 만나 보험 상품에 대해 가능한 한 쉽게 설명해 드렸죠. 2개월 동안 고객이 입원한 병원에 찾아가 안부도 묻고, 건강 체크도 해드리고, 보상 처리에 대해서도 안내해 드렸어요. 결국 고객께서 보상 결과에 대해 만족하시면서 자주 찾아와 친절하게 설명해줘서 고맙다고 하시더라고요.

 

물론 고객에게 적당히 또는 사무적으로만 대할 수도 있겠죠. 하지만 저희 동부화재는 고객 만족을 최우선으로 합니다. 고객의 입장에서 생각하면서 일을 하다 보면 곤경에 빠진 고객에게 최선을 다하지 않을 수가 없어요. 그 마음이 통해 고객들이 고마워하면 저도 보람을 얻죠. 물론 수많은 고객을 만나기 때문에 힘들 때도 많아요. 하지만 팀 동료들과 아침마다 모여 힐링이 되는 글을 읽거나 서로 끌어주는 시간을 가지면서 힘을 얻거든요. 이렇게 좋은 동료들과 훌륭한 교육 프로그램들이 저를 받쳐주기 때문에 제 긍정 에너지가 고객에게까지 흘러가는 것 같아요.”

 

동부화재는 1962년 우리나라 최초의 자동차보험 전문 회사로 출발했고, 현재 ‘자동차보험은 동부화재’라고 인식될 정도로 높은 인지도를 쌓아왔다. 이러한 바탕 위에 “차보다 사람이 먼저입니다.”라는 동부화재 프로미카의 슬로건 아래 다양한 대고객 서비스를 실천해왔다. 고객에게 사랑받는 비결을 알고 있는 동부화재! 앞으로도 고객 만족을 위한 이들의 노력은 계속될 것이다. 쭈~욱! 
 

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